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　　新冰箱換貨變成舊機

　　3月12日，市民凌先生向本報“3·15”熱線反映某品牌冰箱售后服務維權難的問題。去年12月18日，他在位于東葛路某家電賣場里買了一臺3000多元的電冰箱，并享受了家電以舊換新的政策，用舊家電抵掉了300元。一兩天后，新冰箱卻發出異樣聲響，他隨即找品牌售后人員進行處理。

　　當時，維修人員上門查后，在壓縮機與另外一個配件中間，墊了塊東西，異響消除了。可是，今年的3月5日，冰箱正式“罷工”。維修人員檢查說是壓縮機壞了，需要更換。“剛買的冰箱還不到3個月，居然壞了兩次，現在還要換壓縮機？這可是新冰箱啊！”凌先生說，他覺得新冰箱就要換掉核心部件，以后肯定會出更多的問題。為了避免這種情況的發生，他要求換一臺同款型的新冰箱。后來，銷售人員跟凌先生說有新冰箱可以換，可是過了幾個小時，又說該型號的冰箱賣完了。這讓凌先生很苦惱。

　　更讓凌先生難以接受的是，等了幾天，家電賣場居然送來了一臺舊冰箱：冰箱的外包裝明顯損壞，冰箱膜貼了一半，拉開冰箱門也可以看得到劃痕，插頭的色澤也有深淺的分界線。“在這種情況下，我只能要求退貨。”他直接到賣場，想找相關負責人溝通。結果，銷售人員告訴他，如果要退貨，凌先生需要退回300元的補貼，并且來回運費也要由凌先生支付。

　　12日當天，記者將該情況反映給南寧市飛鳳工商所后，工商人員馬上找消費者、賣場負責人了解情況。13日，在飛鳳工商所里，賣場相關負責人說，確實是由于他們倉儲物流方面的失誤，送錯了舊冰箱。由于他們工作上的問題，未能及時處理消費者反映的情況，對此表示道歉，并同意更換另一品牌的新冰箱。

　　“凌先生，您原來要求賣場賠償精神損失費1000元，現在還要求嗎？”飛鳳工商所所長鐘琦問道。這時，凌先生臉上露出了笑容：“既然賣場同意換了，我們也就不要求賠償了，只要問題能夠解決，我們消費者也不會提出不合理的要求。”

　　一份維修單顯示三個維修點

　　13日下午，市民紀先生拿著一份維修單，向記者講述了他的困惑：幾天前，他到位于南寧市人民路上的某家電賣場，找專業維修師傅上門維修電視機，并對相關信息進行了登記。3月5日，一名姓黃的師傅上門維修檢測后說，電視機的高壓包出現問題，需要更換，但電視機已經超過保修期，紀先生需要支付190元的配件及維修費用才能處理好。然而，紀先生花了190元后，電視機仍出現一些“雪花”。為了讓紀先生滿意，黃先生再次到他家修理電視機，可效果還是不理想。最終，黃師傅退回維修費，只收取了配件費用。

　　“您看，這張維修單上寫的是南寧市眾恒家電維修部，可蓋的章卻是南寧市眾立家電維修部，而黃師傅給的名片上卻寫的是誠鑫家電維修部。現在電視還是沒有修好，都不知道到底是哪個維修部修的。”紀先生指著維修單和名片說，他按照蓋章上的電話打過去問，對方說是眾立維修部，但不知道有沒有黃師傅這個人，也不知道誠鑫家電維修部。

　　記者看到，名片上顯示了黃師傅的上門維修熱線以及鄧師傅的報修熱線，而地址卻在某小區的工程管理處。記者以顧客的身份，先撥通了鄧師傅的報修熱線。鄧師傅說，他與黃師傅的辦公地點就在小區的地下車庫里，只承接上門維修服務。他沒有聽過眾立維修部的名字。而黃師傅則說，眾立是他們的合作伙伴。

　　隨后，記者按蓋章上的電話打給眾立維修部，一名姓潘的師傅說，他們確實是賣場的第三方維修點，只不過是維修單上的字打錯成了“眾恒”，沒有改過來。黃師傅確實是他們的人，之前說不知道黃師傅的人是新來的，不熟悉情況。但是，他們確實沒有聽說過誠鑫家電維修部。黃師傅與潘師傅說的不相符，叫人摸不著頭腦。

　　品牌售后維修難以“專一”

　　“會不會是賣場與第三方簽訂了維修協議，而第三方維修點又把業務轉包給小作坊？這樣一來，售后服務質量如何保證？”對此，賣場售后服務部的相關負責人表示，他們簽訂第三方維修網點，都要求網點證件齊全，還要有一些保證金，嚴格要求保證質量。至于第三方網點會不會將業務轉包，他們還需要再調查，原則是上絕對不允許的。

　　另一賣場的售后服務部相關負責人說，目前，大多數電器品牌都是采用賣場的第三方維修網點作為自己的售后維修隊伍。但是，維修行業技工流動性大，技術水平參差不齊，所以管理起來確實有難度。他們在平時管理中，一般是登記維修網點的師傅信息，并定時追蹤網點人員的工作情況，如果人員的情況有變動，他們立即在自己的數據庫里更改。

　　僅靠維修點的幾個證件和一些保證金就可以確保專業的維修質量嗎？一專業家電品牌相關負責人說，由于品牌分布范圍太廣，如果品牌公司自已設立售后維修點，需要耗費大量的人力、財力。如果只接單一品牌的維修，業務量又不足以養活這些維修人員，所以他們只能與賣場的第三方維修點合作。

　　“我們是靠技術掙維修費，而不是靠賣配件。”眾立家電維修點的潘師傅說，維修費收取的標準是根據維修點的情況自行制定的。很多消費者都會問他們所換的配件是不是原裝的。但是，原裝與否都是由配件的經銷商說了算，經銷商說是品牌原裝的，只要型號對，能夠裝得上，維修工也不好說是不是原裝了。

　　這下，紀先生更頭痛了，修了半天，如果修不好，到底是誰的責任呢？工商部門相關負責人看過此維修單后表示，無論維修單上有幾個維修點的名字，都應該是以公章為主。而賣場既然授權了第三方維修點進行維修，無論這一維修點將業務承包給了誰，授權方都應該負相關的責任。

　　小家電維修成“雞肋”

　　與冰箱、彩電等大家電相比，剃須刀、電風扇、加濕器等小家電的維修更叫人頭痛。市民陸女士致電本報熱線說，她家里的某品牌加濕器只用了一年就壞了。她跑了很多個維修點都無法修理。最后，她了解到，如果要修理好這個加濕器，必須到品牌的指定維修點去訂配件才能修理。

　　“指定的維修點那么遠，而且又難找。一個加濕器才100多元，而我來回的路費及維修費可能都比這貴。”陸女士無奈地說，她家里的電風扇也是一樣，廠家不再生產這款電風扇，配件都找不到了。這些小家電，就像“雞肋”一樣，扔了可惜，修又不劃算。

　　陸女士遇到的這種情況有一定的普遍性。市民盧先生也說，他兩年前買的某牌子的剃須刀，非常好用。只是用得太久，刀頭壞了。為了換這個刀頭，他好不容易找到了品牌的售后點，對方又說配件得從廠家調貨，可能要等十幾天。

　　長期從事家電維修的鄧師傅說，小家電本身價格就不高，而且核心的配件就一兩個，只要小家電一損壞，基本就是核心配件壞了。而核心配件又是小家電中最值錢的部位，所以維修費及配件費都比較高。再加上小家電的配件沒有太多利潤，除了指定的經銷商和品牌售后外，市場上是不會有小家電的零件銷售的。