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    節(jié)日銷量大增，連品牌連鎖店的配送和服務(wù)也亂了陣腳。昨日記者接到一些市民投訴，稱其在一知名賣場(chǎng)買的電熱水器因諸多"意外"未能收到貨，且在投訴之后也沒有得到解決。對(duì)此，資深企業(yè)管理專家建議，商家要提前做好旺季促銷預(yù)案，商品打折但服務(wù)不能打折。

    ■市民投訴：品牌店配送頻頻出狀況
    我市東區(qū)起灣道利嘉閣一位市民向本報(bào)反映，她于元旦前在一知名賣場(chǎng)的竹苑店購(gòu)買一臺(tái)電熱水器，店家承諾說第二天送貨到家，然后安裝。但這位市民等了一周時(shí)間并沒有收到電熱水器，她多次至電蘇寧電器，得到的回復(fù)都是配送出了狀況。
    “不是搞錯(cuò)客戶、拿錯(cuò)型號(hào)，就是車子壞掉，有一次是晚上十點(diǎn)說要送貨，但我已睡覺了。”這位市民抱怨，熱水器未如期送到，她一周無處洗澡。她希望節(jié)日促銷不要影響商家售后服務(wù)質(zhì)量。雖然在與商家的交涉中，該知名賣場(chǎng)表示贈(zèng)送一臺(tái)電暖器致歉，但這位市民還是決定退貨了。
    其實(shí)并非上面這位市民一人遭遇到節(jié)日購(gòu)物尷尬。家住孫文東路的付先生近日在市內(nèi)一大型商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，冰箱送到時(shí)，他發(fā)現(xiàn)冰箱門損壞。“但在換貨后，商場(chǎng)的配送人員就不愿意送貨上門了。”
    ■商家回應(yīng)：送貨時(shí)間已延至深夜12點(diǎn)
    對(duì)于市民的投訴，蘇寧電器客服中心給記者的解釋是，節(jié)日期間送貨量大，最晚送貨時(shí)間延遲到了深夜12點(diǎn)，而配送車輛也會(huì)因?yàn)樗拓浟吭黾映霈F(xiàn)壞損情況。至于配送部門弄錯(cuò)客戶、拿錯(cuò)型號(hào)，將會(huì)對(duì)他們給予處罰。但客戶退貨必須遵照蘇寧電器規(guī)定的時(shí)間。
    記者在隨后的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因?yàn)楣?jié)日銷售量大大增長(zhǎng)的緣故，幾家大型商場(chǎng)的配送時(shí)間均有所延長(zhǎng)，但基本能夠保證售后服務(wù)質(zhì)量。一位不愿意署名的商場(chǎng)經(jīng)理透露，有些商家會(huì)在旺季時(shí)期將一些配送業(yè)務(wù)外包出去，這樣就容易造成管理漏洞，配送服務(wù)質(zhì)量也會(huì)受到負(fù)面影響。
    ■專家建議：應(yīng)提前準(zhǔn)備旺季銷售預(yù)案
    旺季銷售最能考驗(yàn)零售商服務(wù)水平，對(duì)于今年元旦期間市場(chǎng)上出現(xiàn)的投訴，卓力企業(yè)管理公司總經(jīng)理涂文燦建議，商家要提前準(zhǔn)備旺季銷售預(yù)案，更加不能有“我提供了優(yōu)惠商品，服務(wù)就可以松懈”的觀念。也就是，商品可以打折，但服務(wù)質(zhì)量不能打折。
    “如果事前布置和安排不是很周密，商家的服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)在黃金旺季暴露出這樣或那樣的問題。”涂文燦是中山多家知名企業(yè)的管理顧問，他建議商家促銷搶市場(chǎng)時(shí)，要將服務(wù)工作更加細(xì)致化，哪怕是客戶書寫送貨地址不工整等問題，都可能影響到服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)還需要花大力氣提升銷售旺季人員、物流等部門的整合及計(jì)劃能力。