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“2009年，全國(guó)家電銷(xiāo)售額為8568億元，全國(guó)家電安裝、維修保養(yǎng)、上門(mén)服務(wù)、維修配件及輔料4項(xiàng)收入合計(jì)突破了5000億元。2020年之前，中國(guó)的家電服務(wù)業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)速度將全面超過(guò)家電制造銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，屆時(shí)還將出現(xiàn)全國(guó)性的家電服務(wù)連鎖品牌企業(yè)。”7月1日，中國(guó)家電維修服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏在“商務(wù)部發(fā)布實(shí)施空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”會(huì)議上還透露，“中國(guó)家電服務(wù)企業(yè)中還將出現(xiàn)上市公司。”

    不過(guò)，劉秀敏并未透露哪些家電服務(wù)企業(yè)會(huì)成為中國(guó)市場(chǎng)上首支上市的家電服務(wù)概念股。而近年來(lái)，我國(guó)家電售后服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，主要依靠家電企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)部門(mén)，同時(shí)市場(chǎng)上也出現(xiàn)了一大批的專業(yè)家電售后服務(wù)結(jié)構(gòu)。但由于家電售后服務(wù)發(fā)展時(shí)間短、進(jìn)入門(mén)檻低、產(chǎn)業(yè)升級(jí)緩慢，導(dǎo)致我國(guó)家電售后服務(wù)領(lǐng)域一直缺乏全國(guó)性的品牌連鎖企業(yè)，多呈現(xiàn)區(qū)域性、地方性的小規(guī)模化發(fā)展。

    此前，家電零售商蘇寧電器、家電制造商海信、長(zhǎng)虹曾推出過(guò)各自的“專業(yè)售后服務(wù)品牌”，其中，以海信旗下的“賽維”家電服務(wù)公司以及長(zhǎng)虹旗下的“快益點(diǎn)”家電服務(wù)公司最具代表性，依托此前家電企業(yè)遍布全國(guó)的售后服務(wù)人員隊(duì)伍和網(wǎng)點(diǎn)，在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了這兩大家電專業(yè)售后服務(wù)公司的連鎖化擴(kuò)張。

    家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)先行

    據(jù)了解，中國(guó)家電業(yè)經(jīng)過(guò)了近15年的高速發(fā)展后，在給家電整機(jī)制造商和經(jīng)銷(xiāo)商們帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)利益和銷(xiāo)售規(guī)模的同時(shí)，也直接推動(dòng)了我國(guó)家電產(chǎn)品保有量的成倍增長(zhǎng)，而隱藏在這些巨大家電產(chǎn)品背后的“售后服務(wù)市場(chǎng)”蛋糕近年來(lái)也呈現(xiàn)出“井噴”勢(shì)頭。

    劉秀敏則認(rèn)為，“中國(guó)不僅是世界最大的家電加工基地和消費(fèi)大國(guó)，還是當(dāng)前世界最大的家電服務(wù)消費(fèi)大國(guó)，未來(lái)中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)將呈現(xiàn)出‘制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商’齊頭迸進(jìn)的新格局，并呈現(xiàn)出家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的新勢(shì)頭”。

    不過(guò)，由于我國(guó)家電服務(wù)業(yè)從無(wú)到有、從混亂到完善、從為銷(xiāo)售服務(wù)到成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵因素的發(fā)展速度雖然快，但發(fā)展仍然較短，還存在著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的不完善、行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻也有待提升。劉秀敏指出，未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間，中國(guó)家電維修服務(wù)協(xié)會(huì)將加強(qiáng)家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。

    今年7月1日起，商務(wù)部正式發(fā)布實(shí)施《房間空調(diào)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空調(diào)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》、《房間空調(diào)器拆解清洗維護(hù)規(guī)范》空調(diào)業(yè)首批三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著中國(guó)家用空調(diào)從“諸侯混戰(zhàn)、各執(zhí)一詞”無(wú)序時(shí)代將步入了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的新階段。劉秀敏認(rèn)為，三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施將會(huì)給行業(yè)的發(fā)展注入新的動(dòng)力，讓消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量好壞有了判斷的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

    企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，領(lǐng)先半步

    記者注意到，在此次空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布會(huì)上，美的成為惟一獲得首家“優(yōu)秀示范單位”稱號(hào)的企業(yè)。對(duì)此，美的制冷家電集團(tuán)中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總部副總裁王金亮則認(rèn)為，在家電業(yè)已經(jīng)步入了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，消費(fèi)者成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)，只有消費(fèi)者滿意，企業(yè)才能取得市場(chǎng)規(guī)模的最大化和領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

    中國(guó)社科院工經(jīng)所副研究員王欽則表示，服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化將成為家電企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的發(fā)展擴(kuò)張的新革命，為家電企業(yè)在制造和銷(xiāo)售產(chǎn)品之外，找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。但對(duì)于家電企業(yè)而言，如何將此前的服務(wù)配合銷(xiāo)售，向服務(wù)的專業(yè)化、品牌化、連鎖化擴(kuò)張，將是一次不小的挑戰(zhàn)，而構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵就是要領(lǐng)先半步，順勢(shì)而為。

    據(jù)了解，美的在中國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)創(chuàng)了多項(xiàng)第一：最早推出“空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)”一站式上門(mén)服務(wù)舉措，最早推出“家電深度清洗”特色服務(wù)，最早提出“變頻空調(diào)整機(jī)包修10年”，最早推行變頻空調(diào)專業(yè)工程師持證上崗服務(wù)。

    早在多年前，美的便打造以“七個(gè)最”為內(nèi)容的全滿意服務(wù)，通過(guò)“網(wǎng)點(diǎn)最完善、工程師最專業(yè)、響應(yīng)最及時(shí)、回訪最全面、機(jī)制最健全、承諾最徹底、態(tài)度最熱情”，通過(guò)分布在全國(guó)的6萬(wàn)名服務(wù)大軍，提升企業(yè)帶給用戶的增值體驗(yàn)感。

    中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)投訴維權(quán)咨詢委員會(huì)副主任翟世和還透露，在最近一次萬(wàn)里行檢查組對(duì)國(guó)內(nèi)家電企業(yè)上門(mén)服務(wù)情況的隨機(jī)抽查中，美的做了100%上門(mén)。而在劉秀敏看來(lái)，美的今天在國(guó)內(nèi)家電服務(wù)領(lǐng)域所取得的成就，正是得益于企業(yè)長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年如一日在售后服務(wù)領(lǐng)域的不斷投入和堅(jiān)持，成就了美的服務(wù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

 

    王欽指出，企業(yè)在售后服務(wù)上的領(lǐng)先半步，最終會(huì)推動(dòng)企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)推廣等環(huán)節(jié)上的步步領(lǐng)先，售后服務(wù)已經(jīng)成最初的企業(yè)發(fā)展的一個(gè)配套手段，變成了支撐企業(yè)未來(lái)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，這表明中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)將步入全新的發(fā)展階段。