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　　網購投訴量去年位居第一；工商部門規范電商行為，要求大型促銷前先向工商備案

　　新京報訊 (記者 廖愛玲) 針對網購高投訴率的現狀，昨日，北京市工商局、市消協和北京電子商務協會舉辦“共鑄網絡誠信”3·15主題紀念活動，要求在重大節假日網購促銷前，做好消費風險提示和應急預案，提前向工商備案，對消費者的投訴響應工作時間不得超過2小時。

　　全年投訴量網購占一半

　　市工商局副局長黃曉文通報，2012年北京網絡購物零售交易額達到596.8億元，比去年增長近一倍。但涉及網購的投訴數量28245件，位居第一，超過北京市投訴總量的一半，問題主要包括擅自取消訂單、拖延送貨等。

　　為此，北京市包括京東、當當、亞馬遜中國等100多家網購企業已加入了“消費糾紛快速解決綠色通道”。在2.8萬件網購投訴中，通過綠色通道分轉成員單位自行和解的有17403件，提高了網購糾紛解決效率。

　　但黃曉文指出，目前網購物流配送不及時、單方面取消訂單、虛假宣傳問題相對突出，部分電商售后服務建設落后于企業擴張的速度，消費糾紛解決不及時。

　　工作日2小時內回復投訴

　　去年瘋狂的網購促銷引發了種種問題，黃曉文提醒電商企業，務必避免虛構原價、虛假打折、違規促銷等不公平競爭現象，杜絕惡性競爭、低層次競爭，重大節假日等促銷活動前做好消費風險提示和應急預案，保證商品供應。

　　為規范網購，昨天，京東、凡客、當當、小米、樂蜂、樂友等24家網絡零售電商企業簽訂了提升服務能力書，表示不銷售假冒偽劣，不做虛假促銷，按明示時間返還未能實現消費的顧客預付款。網站在實施大型促銷、店慶活動前向所在地工商部門提請備案，并須制定完備的客戶服務應急事件處理方案。在備受詬病的售后服務環節，要求網購商家對消費者的詢問4小時內作出回復。工作時間內，對消費者的投訴響應時間不得超過2小時、非工作時間的投訴響應時間不超12小時。