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    尊敬的各位領導、各位來賓、新聞界的朋友，女士們，先生們：

    大家上午好！

    今天很高興也很榮幸，能與各位領導、業內專家、媒體朋友共聚一堂，共同見證美菱冰箱品質服務征程上又一新的里程碑。

    為了踐行美菱冰箱對“品質服務”的承諾，今天我們將與中國消費者協會共同設立“品質服務先行賠付保證金”，邀請中國消費者協會對美菱冰箱“品質服務”的承諾進行見證并對美菱的執行進行監督。如果美菱不履行承諾或者消費者對美菱的執行不滿意，中國消費者協會作為保護消費者合法權益的最權威機構，將按照國家法律和美菱的承諾直接向消費者“先行賠付”。

    在所有的詞典里面，品質和服務都是分開解釋的，品質什么意思，服務什么意思。美菱把“品質服務”四個字整體做為一個創新詞匯，特指美菱冰箱提出的、超出國家法律規定的、對于品質瑕玼的補償超出消費者預期的、追求消費公平的服務舉措。目前我們已對“品質服務”進行了商標注冊申請，這是美菱專屬的，特有的。

    我們為什么提出品質服務的這個概念呢？從有商品和服務開始，任何行業任何產品，都不可避免地存在品質瑕玼，即使是最嚴苛的6σ質量管理體系，也只能要求合格率達到99.99966%，而不是百分之百。因此一定比例的不合格品，整個社會都能接受，消費者大都也能理解。買到了不合格的產品，一般人都認為是自已運氣不好。負責任的廠家或者服務商給予及時維修或者退換貨，就算是服務很好了，消費者自認倒霉了！有些無良廠家利用社會的寬容和消費者的善良，無序地擴大生產規模，放任劣質產品出廠，制造了大量的倒霉蛋，增加了社會不和諧的因素。但是我們仔細分析，倒霉，運氣不好，是消費者的原因嗎？不是！消費者是無辜的，消費者是受害者！是因為廠家設計或者制造的原因，讓消費者成了倒霉蛋！消費者是“被倒霉”！這是一個社會現實，這個現實與有些品牌掛在嘴上的“消費者是上帝”這個口號是格格不入的，這是不公平的！

    對于這個問題的思考，我們是伴隨著家電下鄉的進程開始的。相對于城市消費者，農村消費者面臨的消費環境更加不公平，在三四級市場的產品品質和服務環境比城市市場還要差很多，雜牌猖獗，服務不規范，因產品質量的原因導致消費者的使用維修成本很高，加之一些不良的廠家或商家利用農村消費者的純樸，自身權益保護意識的淡薄，加劇了農村市場消費不公平現象的泛濫。于是，2009年4月12日，我們在合肥召開新聞發布會，在行業內率先承諾“美菱家電下鄉冰箱十年免費保修”，這個舉措受到了三四級市場商家和消費者的熱烈歡迎，現在冰箱行業各大品牌都積極跟進，極大地提升了三四級市場消費者權益保護的整體水平。

    在此基礎上，為了深入實踐公司價值觀，我們一直在思考如何進一步改變冰箱消費市場上不公平的現象，而“公平”是我們美菱價值觀的重要內容之一，我們要讓買到不合格冰箱的消費者就像買彩票中了獎一樣，把“倒霉蛋”變成“幸運者”！一方面撫慰消費者因為“被倒霉”而受到傷害的感情，另一方面迫使廠家提高冰箱品質，零缺陷設計，零缺陷制造，嚴把質量關。 [NextPage]經過很多次很多地區的市場實踐，我們現在總結出了“冰箱品質服務，美菱追求公平”的品牌主張，我們創新出來一個新詞匯——“品質服務”。

    現階段，除了“家電下鄉冰箱十年免費保修”，美菱冰箱品質服務的主要內容還有“冰箱開機不制冷，美菱免費送給您；有建議就送禮，直到冰箱送給您”等。買美菱冰箱七天之內壞了不制冷了，恭喜您中大獎了！但是這個概率很低，不容易。沒中獎不要緊，使用一個月后給我們填個品質服務體驗卡，有建議就送個禮，建議價值大，就把冰箱送給您！

    以上就是“品質服務”這個詞匯的由來和美菱冰箱對“品質服務”的詮釋。下面再說“先行賠付”。

    我們既然承諾了“品質服務”，我們就要履行諾言，不折不扣，認真落實。從2009年到現在我們已經累計計提了2億元的品質服務專項保障資金，用于“品質服務”，這是過去的收入，沒有計入利潤，下定決心一定要花出去的。準確數據后面信永中和會計師事務所將會給我們現場發布。

    但是在實踐的過程中我們發現，這個市場還是很大很復雜，許許多多的品牌都有各種各樣的承諾，有的承諾“史無前例的低價格”，有的承諾“絕無僅有的高科技”，有的承諾“保健”有的承諾“養生”，總之廣告一個比一個響，概念一個比一個大，消費者已經是云里霧里，暈頭轉向，不辨南北，不知真假，索性都不相信。確實目前市場上少數品牌是假承諾不負責，真騙人不誠信。我們的“品質服務”剛推出來的時候，也是大部分消費者都將信將疑，認為是不可能的。現在這個市場上，誠信和公平就像清新的空氣和清潔的水源一樣讓人渴望，但是又不敢相信，這是一個無奈的現實，這個現實不能埋怨消費者，只能說我們的工作還沒有做到位。

    為了給消費者創造一個公平的消費環境，也為了增強消費者對美菱冰箱的信心，我們向中國消費者協會申請，由美菱出資500萬元，建立“品質服務先行賠付保證金”，由中國消費者協會管理，對于我們沒有履行承諾或者履行承諾消費者不滿意的，中國消費者協會可以按律對消費者“先行賠付”！我們相信，這是給消費者增加了保障，讓消費者的合法權益最大化，是對消費者最大的保護傘。這樣做可以真正免除消費者的后顧之憂，同時也給了我們自已更大的鞭策和壓力。大多數的廠家喜歡把爭議的最終解釋權留給自已，而我們把這個權力主動交給了第三方、消費者權益的保護者——中國消費者協會。我們主動不留后路，我們只有“品質服務”一條路！

    “先行賠付”是美菱冰箱“品質服務”內容的又一個創新，是一個新的里程碑。在品質服務的道路上我們還有很長的路要走，一個誠信、公平的消費環境需要全社會共同去追求。我們深知美菱還是一個成長中的品牌，影響力還不夠大，而市場環境的凈化像愚公移山一樣的艱難。只靠美菱一個品牌，獨木難成林。希望“品質服務”能夠拋磚引玉，能夠引起行業更多品牌的關注和參與，通過大家共同的努力，有更多自律的行動在行業內產生，為中國家電業的良性、可持續發展做出更大的貢獻。也希望媒體朋友更多地給予我們鼓勵和支持，更多地宣傳和呼吁，也歡迎各級領導、社會各界對我們更多地鞭策與監督。

    “子規夜半猶啼血，不信東風喚不回。”

    美菱誓將品質服務進行到底！

    謝謝大家！