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在央視“3·15晚會(huì)”曝光外資平板電視顯示屏承諾保修期限僅兩年后，索尼、LG等外資巨頭集體陷入了保修門危機(jī)。

經(jīng)過(guò)兩天的沉默不語(yǔ)，一些外資品牌開(kāi)始進(jìn)行反擊。索尼中國(guó)有限公司有關(guān)人士告訴本報(bào)記者，“平板電視保修期限的問(wèn)題，既不是成本問(wèn)題，也不是企業(yè)誠(chéng)信的問(wèn)題，是因?yàn)榇饲爸袊?guó)并沒(méi)有與液晶電視相關(guān)的三包規(guī)定，在國(guó)家有關(guān)部門出臺(tái)相關(guān)規(guī)定后我們自然會(huì)做出調(diào)整，央視的報(bào)道不會(huì)改變彩電廠商既定的軌跡。”

LG電子中國(guó)有關(guān)人士公關(guān)部經(jīng)理鄭春姬則表示：“其實(shí)美國(guó)、日本等主要的平板電視市場(chǎng)，液晶屏的保修期最高也只有兩年，所以我們并沒(méi)有在中國(guó)市場(chǎng)采取區(qū)別于其他國(guó)家的政策。”

他們同時(shí)指出，5家國(guó)產(chǎn)品牌的液晶屏三年保修政策也是在今年3月初才推出。

中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郝亞斌向本報(bào)記者表示，雖然今年3月國(guó)產(chǎn)品牌制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目前只是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，但電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)正在推動(dòng)這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上升為具有強(qiáng)制執(zhí)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，工信部最早將于今年6月份，推動(dòng)《規(guī)范》成為國(guó)家強(qiáng)制性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

目前，索尼、LG等公司表示，短期內(nèi)并沒(méi)有改變保修政策的具體措施，一切等6月份的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后再說(shuō)。

平板“三包”規(guī)定長(zhǎng)期缺位

在央視今年“3·15晚會(huì)”對(duì)外資品牌平板電視的保修問(wèn)題集體曝光前，平板電視的售后服務(wù)一直是中國(guó)消費(fèi)者投訴比較集中的領(lǐng)域。

其實(shí)在過(guò)去幾年，無(wú)論是LG的翻新門，還是夏普的“歧視性銷售”，以及東芝2009年初“豎線門”，都是單個(gè)外資企業(yè)由于技術(shù)、營(yíng)銷等部門出現(xiàn)的個(gè)別問(wèn)題，然而這次央視對(duì)外資平板的集體曝光則讓外資平板的整體品牌形象遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。

其實(shí)在2009年由于國(guó)產(chǎn)平板對(duì)液晶產(chǎn)業(yè)鏈上游的進(jìn)軍，以及外資平板的收縮，外資平板在中國(guó)市場(chǎng)的占有率已經(jīng)下降到30%，而遭遇“豎線門”的東芝銷售排名甚至退出了前10位，而創(chuàng)維、TCL、海信三家國(guó)產(chǎn)品牌成為中國(guó)市場(chǎng)的主導(dǎo)品牌。

不過(guò)對(duì)于央視的這次曝光，外資品牌似乎并不服氣。索尼中國(guó)有限公司傳媒公共關(guān)系部副總監(jiān)姜京源就告訴記者：“中國(guó)到目前為止還沒(méi)有關(guān)于液晶電視、液晶屏保修期限的具體規(guī)定，最初液晶屏保修一年是根據(jù)液晶顯示器的保修期限確定的，后來(lái)在液晶電視規(guī)模擴(kuò)大后索尼等品牌率先將其延長(zhǎng)至兩年。”

記者從中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)了解到，目前彩電行業(yè)使用的“三包”憑據(jù)依然是1995年制定的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，其中規(guī)定：彩色電視機(jī)、黑白電視機(jī)都享受“整機(jī)一年，主要部件（顯像管）三年”的“三包”有效期，等離子、液晶等平板電視并未包含在《三包規(guī)定》中，所以其保修期目前由廠家自己決定。

帕勒咨詢機(jī)構(gòu)資深董事羅清啟指出，“目前中國(guó)的液晶電視規(guī)模已經(jīng)超過(guò)了2700萬(wàn)臺(tái)，而傳統(tǒng)CRT電視出貨已經(jīng)下降到1000多萬(wàn)臺(tái)，但是關(guān)于液晶電視的三包規(guī)定卻長(zhǎng)期缺位，這是售后服務(wù)存在差異的根本原因。”

被忽視的中國(guó)國(guó)情

記者了解到，目前外資平板巨頭在中國(guó)市場(chǎng)的保修規(guī)定都是參考日本、美國(guó)等主流市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)的，或者是參考液晶顯示器、筆記本電腦等IT產(chǎn)品的保修標(biāo)準(zhǔn)，但是卻忽視了中國(guó)電視市場(chǎng)的特殊市場(chǎng)環(huán)境。

根據(jù)記者得到的一份關(guān)于香港市場(chǎng)平板電視的保修期限表，在香港，外資電視整機(jī)、屏幕和零部件的保修時(shí)間都是一樣的，除了三星、LG、松下電視的顯示屏保修時(shí)間超過(guò)兩年，其他外資品牌的保修時(shí)間基本與國(guó)內(nèi)的一樣，都是兩年。

而在美國(guó)每個(gè)品牌的整機(jī)和液晶屏售后保修時(shí)間大多都是1-2年，如果用戶想延長(zhǎng)保修時(shí)間，需要另外支付費(fèi)用或者購(gòu)買家電保險(xiǎn)，日本也如此，顯然這是外資平板巨頭在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施液晶屏兩年保修政策的主要依據(jù)。

對(duì)此有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“美國(guó)、日本的液晶電視成為主流已經(jīng)有三到五年的時(shí)間，而中國(guó)市場(chǎng)的放量增長(zhǎng)是從2009年開(kāi)始的。以前CRT電視的壽命動(dòng)輒十幾年，而價(jià)格數(shù)倍于CRT的平板電視只能用幾年，甚至出現(xiàn)用一兩年就要花費(fèi)幾千元換屏的極端情況，這在中國(guó)市場(chǎng)無(wú)論如何都難以讓消費(fèi)者接受。”

羅清啟則指出，“雖然液晶電視等消費(fèi)電子產(chǎn)品的更新速度正在接近IT產(chǎn)品，但是消費(fèi)者的心理接受速度沒(méi)這么快，他們還將液晶電視看作耐用消費(fèi)品，這也是當(dāng)初因?yàn)闊襞輭勖潭贡惩峨娨曂顺鲋袊?guó)市場(chǎng)的主要原因。”

此外，除了國(guó)美、蘇寧等電器連鎖推出了延保服務(wù)，其他零售渠道并沒(méi)有美日市場(chǎng)的家電保險(xiǎn)，即便在國(guó)美等電器連鎖店，延保服務(wù)的銷售占比也只有15%左右，顯然這是國(guó)產(chǎn)液晶電視需要更長(zhǎng)保修期的主要原因。

中外平板的博弈

不過(guò)記者了解到，早在2007年TCL、創(chuàng)維等國(guó)產(chǎn)品牌就各自推出自己的三包政策，即將液晶屏等主要部件的保修期延長(zhǎng)到三年。

TCL多媒體中國(guó)業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理李璐告訴記者：“在上游的面板巨頭加入前，所有的液晶屏保修成本都由彩電企業(yè)承擔(dān)，在價(jià)格比外資更低的情況下提供更好的服務(wù)，這也是國(guó)產(chǎn)平板能在中國(guó)市場(chǎng)勝出的重要原因。”

而在中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)的撮合下，國(guó)產(chǎn)彩電巨頭的液晶屏三年保修政策得到了占大陸面板供應(yīng)量60%以上的臺(tái)灣面板企業(yè)的支持。今年3月初TCL、康佳、海信、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維等5家國(guó)產(chǎn)彩電巨頭，與友達(dá)、奇美共同達(dá)成《平板電視售后服務(wù)實(shí)施規(guī)范》，將液晶屏保修期延長(zhǎng)到三年。

對(duì)此，外資彩電企業(yè)人士認(rèn)為：“在沒(méi)有國(guó)家強(qiáng)制規(guī)定的情況下，保修期兩年或三年的差別是個(gè)別企業(yè)做出的決定，而國(guó)產(chǎn)品牌趕在315前出臺(tái)這樣的售后服務(wù)實(shí)施規(guī)范，其背后的目的不言而喻。”

“讓我們感到困惑的是，國(guó)產(chǎn)品牌都說(shuō)三年保修期，但是這需要面板廠商的支持。”鄭春姬說(shuō)，“雖然臺(tái)灣的面板商簽署了協(xié)議，但是占中國(guó)市場(chǎng)面板供應(yīng)量近40%的韓國(guó)三星、LGD如果不支持，國(guó)產(chǎn)品牌的部分產(chǎn)品三年保修能否實(shí)施還是未知數(shù)。”

有國(guó)產(chǎn)彩電人士告訴記者，“雖然保修三年同樣不能讓所有的消費(fèi)者滿意，但是這體現(xiàn)出國(guó)產(chǎn)平板的服務(wù)意識(shí)，而且擁有面板資源的外資巨頭也有自己的目的。”

記者在采訪中了解到，更換一塊液晶屏最高價(jià)格接近9000元，這也是外資平板巨頭另一個(gè)利潤(rùn)的重要來(lái)源，如果三星、LGD等液晶面板巨頭不愿意分擔(dān)費(fèi)用則要中國(guó)彩電企業(yè)全部承擔(dān)，這確實(shí)是巨大的成本。