中消協曝光 蘋果產品維修存在十大問題
3月15日，中國消費者協會聯合全國副省級以上消費者協會(委員會)再度啃起了堅硬的“蘋果”，曝光蘋果產品維修的十大問題。這是繼去年中消協兩度點評蘋果維修合同霸王條款后，第三次曝光蘋果公司產品維修存在的問題。
據不完全統計，2012年各地消協組織共受理蘋果公司產品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。中消協稱，從各地消協(委員會)受理的投訴情況看，蘋果產品售后維修服務方面的投訴，突出體現為部分經銷商或維修點存在強行扣留舊部件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、是否維修單方定、數據丟失不負責、維修換新爭議大、履行義務不充分、換件欺詐騙客戶、檢修不提供票據、修理拖延時間長等十類問題。
2012年初，中消協接到部分地方消協反映，蘋果公司制定的《Apple維修條款》及《i-Phone維修報告》中存在不公平、不合理合同格式條款。2012年6月4日，《中國消費者報》在報紙顯要版面曝光了蘋果公司產品維修合同霸王條款問題，此后又組織了20余篇報道對蘋果公司的霸王條款問題進行了集中報道，眾多媒體也隨之報道了這一問題。
中消協于2012年6月19日聯合京、津、滬、渝、蘇、魯等六省市消協發布《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》，指出蘋果維修條款五大問題，包括“維修可用翻新件 舊件歸屬自己定”、“維修造成產品損壞僅賠維修款”、“運輸損壞不能免費維修”、“逾期未取機視為消費者放棄所有權”、“代替消費者做選擇 自行限定責任范圍”等。中消協還與蘋果公司進行了溝通并向其遞交了勸諭函，希望其能夠盡快修改涉評條款，妥善解決消費者投訴問題，對消費者給予公開回應。
此后，蘋果公司將修改后的《蘋果維修條款和條件》在其官網公示。中消協發現，蘋果公司雖對第一次點評的部分內容進行了修改，但對點評涉及的大部分問題并未正視和進行有效改正，且修改后的《蘋果維修條款和條件》仍存在兩方面問題，一是部分條款內容違反法律規定，二是一些規定不明可能損害消費者權益。
2012年8月30日，中消協聯合全國副省級以上消費者協會共同發布 《再評蘋果維修合同不公平格式條款》，就合同中存在的十大問題發布點評意見。
截至目前，距第二次點評的發布已過去了半年有余，其間江蘇省工商局對全省范圍內15家蘋果維修商進行了罰款等處罰。然而，蘋果公司對消費者及其組織的意見一直沒有正式回應，涉評的大部分問題沒有得到改正，損害消費者權益的情況仍在持續。
1
強行扣留舊部件案例
白先生在當地蘋果維修點付費修理手機屏幕，同時更換了屏幕主板、手機電池，修理完成后，要求商家退還更換的舊件，被對方拒絕。
分析
消費者購買蘋果產品后，對于所購產品及其零配件、部件擁有所有權，并有權對其占有、使用、收益、處分。蘋果公司不能借提供維修服務之機，強制將消費者的財產據為己有。維修更換下來的舊件可以作為加工翻新件的原材料，具有一定的使用價值，蘋果公司如果需要舊件，可以與消費者協商，折價回購。《蘋果維修條款和條件》第四條關于“蘋果將保留被更換的零件或產品作為其財產”的規定，違反了我國《物權法》、《消費者權益保護法》的規定，侵犯了消費者的所有權、選擇權和公平交易權。
2
擅自更換好部件
案例
消費者萬先生于2012年3月購買了一部蘋果手機，使用2個月左右出現手機揚聲器沒有聲音的情況，后到當地蘋果服務商處進行維修，通過40天左右的維修，不但沒把手機修好，一些原有的好零件反而被換了。
分析
《消法》規定，消費者享有知情權和自主選擇權。《家電維修服務業管理辦法》第七條規定，家電維修經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。第九條第三項規定，家電維修經營者不得“虛報故障部件，故意更換性能正常的部件”。據此，蘋果維修商在維修前應當明確告知消費者維修內容、維修方式、維修價格、使用零部件情況等真實信息，由消費者自主選擇是否進行維修。如需更換消費者原有產品的部件，應事先告知并征得消費者的同意。更換后的產品質量應不低于原有水平。如果維修中并無必要進行部件更換，或者消費者不同意更換，經營者不得進行欺騙或擅自更換性能正常的部件以圖牟利。《蘋果維修條款和條件》第四條關于保修期外“可使用新的零件或產品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或產品”的規定，模糊了維修中使用零部件的具體情況，使蘋果公司可以隨意處置，從中漁利。
3
維修損壞多敷衍
案例
吳先生反映，他購買的iPhone手機出現了質量問題，在蘋果授權維修商處多次更換了主板套件，后發現更換后的手機按鍵松動，會發出響聲，還出現了換來的主板套件SIM卡槽變形的情況。
分析
經營者在維修過程中，負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。對于因維修、保管不當造成的侵權和違約，經營者應當依法承擔民事責任，包括但不限于重新維修、采取補救措施、賠償損失等。《蘋果維修條款和條件》第六條關于“蘋果的責任僅限于受損產品的維修或更換費用”的規定，為經營者免除、減輕自身責任提供了可能，實踐中也引發了一系列消費糾紛。
4
是否維修單方定
案例
林女士反映，她于2011年10月購買了一部iPhone4手機，使用后出現了無法開機的問題，12月送到當地蘋果檢測點檢測后，對方稱是“程序未經授權改裝”不予保修，但是消費者表示自己從未安裝過任何軟件，要求給予保修。
分析
《蘋果維修條款和條件》第二條規定，如果因為“非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因”導致產品損害而需要維修，蘋果公司有權不予維修并退還產品。但是，對于何為“濫用、誤用或其他外因”，該公司并未給出確定的范圍或條件，經營者具體操作時因而可能任意擴大使用。在上述案例中，對于產品故障原因的判斷是由蘋果維修商單方做出的，消費者舉證困難。對于產品質量，蘋果公司及其授權維修商負有維修義務，如果由于所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修，應舉證加以證明，否則單方的主張無效。此外，如果經營者沒有告知消費者商品或者服務的真實信息、使用方法等，沒有履行應盡的告知、說明、警示義務，因此造成消費者誤用產品并致產品損壞的，經營者也應承擔相應責任。
5
履行義務不充分
案例
一消費者購買MacBookAir筆記本電腦，到蘋果服務商處維修時被告知，主板只保修一年。而根據我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，筆記本微型機的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。
分析
根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》附一所列《實施三包的微型計算機商品名錄》，筆記本微型機的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。只保修一年的規定屬于擅自縮短三包期限，損害了消費者合法權益。
6
數據丟失不負責
案例
趙女士的蘋果手機屏幕摔壞后，到蘋果指定的當地售后服務機構進行維修，在維修過程中維修人員不慎將手機內的全部資料丟失，無法找回。消費者要求將資料找回，但是經營者只同意給消費者免費更換全新外殼。后消費者自行聯系了數據恢復機構，費用為5000元，但蘋果售后不肯承擔這筆費用。
分析
經營者在維修過程中，負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。根據《合同法》第六十條規定，當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。因此，對于維修可能導致程序或數據損失的問題，經營者應向消費者進行明確有效的告知，同時，在經營中要盡到謹慎注意義務，并采取措施協助消費者移轉、儲存和保護數據，防止造成損失和泄露。《蘋果維修條款和條件》第六條關于“如果任何產品在蘋果保管期間損壞或丟失，或者因維修而導致任何其他損害或損失，在法律允許的范圍內，蘋果的責任僅限于受損產品的維修或更換費用”的規定，以格式條款方式減輕、免除了經營者因自身過錯而應承擔的民事責任，排除了消費者的主要權利，違反了我國有關法律規定。如果由于維修、保管不當、未有效告知或者未盡到通知、協助、保密義務，導致侵權或違約造成受害者損失的，經營者應當依法承擔相應的民事責任，賠償范圍包括但不限于被損壞產品的價值、已支付的修理費、其他直接或者間接損失等。
7
維修換新爭議大
案例
一位姓王的消費者發現蘋果手機按鍵不靈。2012年6月去蘋果服務商處進行修理。被告知要保修的話除后蓋外其他要整個換掉，且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬于保修范圍，要收費260元。
分析
蘋果公司售后維修整體換新的做法，在實踐中引發很多糾紛。一是整體換新使消費者在三包期外多掏了許多本不應承擔的維修費用;二是一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產品的真實情況，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，而且在三包期內如果確需更換整機，依法必須是新機，而不應該是翻新機，否則是嚴重違法行為，應承擔相應法律責任。三是消費者對自己的手機及其零部件享有財產所有權，以更換作為維修方式的，更換下來的整機或者零部件應返還給消費者，不應歸蘋果公司所有。
此外，一些消費者反映，三包期內，維修蘋果產品時，服務商大多采用除后蓋外整體換新的做法，這種做法模糊了整體換新與換貨的區別，而根據蘋果公司的規定，維修后的產品只能享有原產品剩余的保修期或自更換、修理之日起90天的保證期(以兩者中較長的期限為準)。消費者認為整體換新的做法涉嫌有意繞過三包期內換貨要重新計算三包有效期的規定，減輕了經營者的相應責任，有損消費者權益。
8
換件欺詐騙客戶
案例
2012年7月，寧先生因手機屏幕出現裂縫到當地蘋果服務商處進行維修，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換后發現屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏，但換回后無顯示，無法使用。
分析
《消法》第四十九條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。據此，如果維修者有欺詐行為，消費者可以向其要求加倍賠償。
9
檢修不提供票據
案例
一消費者購買蘋果手機后，在15日內發現手機出現質量問題，找到當地蘋果服務商，對方檢測后認為確有故障，但不予出具檢測報告，妨礙了消費者行使換新的權利。
分析
《消法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第十九條規定，經營者應當向消費者提供有關商品和服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。第二十一條規定，經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據;消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第六條規定，修理者應當承擔以下責任和義務：向消費者當面交驗修理好的移動電話機商品并如實完整地在三包憑證上填寫修理者名稱、地址、郵政編碼、電話及維修記錄。《家電維修服務業管理辦法》第七條規定，家電維修經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。家電維修經營者在提供維修服務時應當向消費者提供維修服務憑證和收費發票。維修服務憑證應如實填寫維修服務項目、維修詳細情況、維修服務質量責任及注意事項等內容。
根據上述規定，在維修服務中，經營者負有告知消費者送修產品是否存在質量問題、將如何進行修理等真實信息的義務，檢測報告就是其中的重要內容，消費者有權查閱、復印。經營者提供維修服務時還應當按規定提供維修憑證、維修記錄、服務單據等。銷售者、修理者、生產者未按規定承擔三包責任的，消費者可以向有關行政部門申訴，由有關行政部門責令改正。
10
修理拖延時間長
案例
吳先生反映，其于2012年6月所購的蘋果手機使用半個月后出現短信和游戲無聲音的問題，報修后當地電信運營商稱20天后修好，8月去取機時，維修方稱尚未修好，需返廠修理，還要一個月時間。
分析
《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第十六條規定，因生產者未按合同或者協議提供零配件，使維修者延誤了維修時間，并自送修之日起超過60日未修好的，憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。第十七條規定，因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。第二十七條第2款規定，銷售者、修理者、生產者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門、產品質量監督部門、信息產業部門依據有關法律法規的規定予以處罰，并向社會公布。消費者可以依據上述規定，向拖延維修時間的經營者主張權利。
專家觀點
加大處罰力度是關鍵
對外經濟貿易大學法學院蘇號朋教授認為，蘋果公司提供的格式條款中存在諸多不公平、不合理之處，已經侵犯了消費者的正當權益。消費者是企業的“衣食父母”，尊重、愛護消費者既是經營者的法定義務，也是經營者的社會責任。經營者應當向消費者提供高品質的產品和服務，不得利用自己在市場中的優勢地位損害消費者利益。另外，當自己的權益受到損害時，消費者應通過各種合法途徑維權。
中國政法大學民商經濟法學院胡安潮教授認為，卓越的品牌產品，其不僅僅在于產品本身的人性化的使用功能，還應當有良好的服務配套。從中消協對蘋果維修存在十大問題的點評事件的過程看，作為一個品牌產品的生產及銷售企業不能沉醉于別人對自己產品褒揚中而忘乎所以，服務上的不謙虛的態度將會給自己及產品帶來負面的評價。同時，在此次事件中，我們也看到保護消費者權益需要我國社會各方面的關注及支持，這是營造良好消費環境的基礎。
北京市盈科律師事務所蔣蘇華律師認為，針對蘋果的維修問題，我們看到消費者保護組織已經做出種種努力，但是在現行的訴訟法律制度下，群體性的蘋果消費者難以進行集體抱團維權，而單個消費者又受限于維權所需的法律技能與成本，同時一旦強勢企業不予配合，消費者保護組織也很容易陷入雖有心但卻無力解決的困境。從長遠來看，解決此類問題的根本途徑是，通過修訂法律，在賦予消費者更便捷、更容易、更經濟維權途徑的同時，加重違法者的違法責任與成本。
北京市華聯律師事務所王惠娟律師表示，法律是行為準則，是救濟手段，是威懾和懲罰利器。經營者應當嚴格履行法律規定，遵循法律規定公平合理地制定維修合同條款。現有法律體系中，關于家電維修違法行為行政罰款的最高限額僅為3萬元，不足以起到威懾和懲罰的作用，建議提高處罰力度。
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