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　　人民網(wǎng)深圳7月17日電(史維)日前，家住深圳的吳女士向本網(wǎng)投訴：她辦理的中國電信約1800元包年的寬帶套餐，報(bào)停后仍長期扣費(fèi)，深圳電信也一直未給出合理的解釋。

　　與吳女士一樣，不少深圳電信用戶都經(jīng)歷過或正在經(jīng)歷這樣的事情：在沒有接收到詳細(xì)條款的情況下，就選擇了開通。開通后發(fā)現(xiàn)種種問題想停用，卻發(fā)現(xiàn)要繳納高額“分手費(fèi)”。捆綁業(yè)務(wù)、霸王條款之多，卻投訴無門。

　　寬帶停用仍扣費(fèi)，銀行電信互推諉

　　吳女士于2012年初辦理了中國電信4M寬帶的業(yè)務(wù)，使用一年后將付費(fèi)方式轉(zhuǎn)為月付。數(shù)月后，因網(wǎng)速慢，她報(bào)停了該業(yè)務(wù)。而在報(bào)停后，吳女士用于繳納寬帶費(fèi)的銀行卡又扣了一筆費(fèi)用。十分詫異但又不想麻煩的吳女士便將用于付費(fèi)的銀行卡余額取出。“結(jié)果過年前，朋友給我這張卡打了錢，我立馬就收到了銀行代扣的信息。”

　　從吳女士展示的手機(jī)信息上可以看到，工商銀行于1月28日分別代電信扣款2筆，金額為277.88元和296.60元，2月6日還代扣了10元錢。“沒有任何詳細(xì)說明，不知道為什么扣這些錢。”

　　記者就用戶投訴所反應(yīng)的電信扣費(fèi)出現(xiàn)的問題，致電中國工商銀行客服熱線。該行客服人員表示，銀行扣款屬于托收，只要電信與客戶達(dá)成了協(xié)議，客戶進(jìn)行授權(quán)，銀行便可代為收取相關(guān)費(fèi)用。至于為何會出現(xiàn)寬帶報(bào)停而持續(xù)扣費(fèi)的情況，該客服人員表示，如果銀行沒有收到電信的取消托收通知，銀行還是會繼續(xù)扣款。“在這個過程中，銀行只是一個第三方平臺。”

　　而深圳電信的回應(yīng)，則讓吳女士又生氣又無奈。“他們說不會亂收費(fèi)，要我去銀行打單、查詢。明明是電信的問題，還要用戶四處奔波、想辦法解決，實(shí)在不合理。”

　　吳女士的遭遇并非個例。數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國消協(xié)組織受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴21037件，同比增長1.9%。其中，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴16708件，占互聯(lián)網(wǎng)投訴的79.4%。

　　消費(fèi)者反映的問題主要集中服務(wù)質(zhì)量、營銷合同、價(jià)格等項(xiàng)目。其中，收費(fèi)不合理、擅自開通業(yè)務(wù)等與收費(fèi)有關(guān)的問題尤為突出。

　　簽約條款無說明，解約需付“分手費(fèi)”

　　“電話沒用，話費(fèi)已經(jīng)扣了。”近日，深圳寶安的劉女士也向本網(wǎng)投訴稱，此前購買了中國電信寬帶套餐業(yè)務(wù)，套餐中包含贈送的一部手機(jī)，去營業(yè)廳激活手機(jī)時，發(fā)現(xiàn)這部手機(jī)扣費(fèi)已有數(shù)月了。

　　“當(dāng)時我就像收快遞一樣收了手機(jī)，對方就告訴我在這兒簽個名。但得知手機(jī)已經(jīng)扣費(fèi)時，客服才跟我說，‘簽收手機(jī)就表示已經(jīng)激活，你在單上簽字就說明你已經(jīng)同意了我們的各項(xiàng)條款。’”

　　對此回復(fù)，劉女士連連喊冤。“送機(jī)的時候，為什么不說明呢？我打客服電話咨詢的時候，為什么不說清楚呢？”

　　得不到滿意答復(fù)的劉女士向電話客服和營業(yè)廳工作人員表示，自己要取消捆綁手機(jī)的服務(wù)。她得到的回答“取消不了，手機(jī)必須用夠兩年”。此外，如果劉女士堅(jiān)持停用手機(jī)，寬帶也將停用且不退費(fèi)。因?yàn)槭謾C(jī)使用時間不足一年，按照規(guī)定，劉女士還要賠款600多元。

　　賠款停用后，劉女士驚奇地發(fā)現(xiàn)，自己的賬號每月還在扣取89元的手機(jī)費(fèi)用。“足足扣了兩個月。我到營業(yè)廳了解情況，工作人員說是系統(tǒng)的問題。”

　　記者在采訪中以初裝寬帶用戶的身份撥打中國電信客服電話。客服人員詳盡解釋了其套餐業(yè)務(wù)的內(nèi)容，包括贈送手機(jī)所用套餐的分鐘數(shù)等，但對使用的條件卻只字不提。當(dāng)記者詢問停用條件時，客服才表示停用事項(xiàng)需到營業(yè)廳去了解。

　　在2012年廣東省開展的征集合同“霸王條款”活動中，消費(fèi)者反映問題最為集中的正是通信行業(yè)。通信運(yùn)營企業(yè)利用合同格式條款及行業(yè)“潛規(guī)則”損害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件屢屢發(fā)生：侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)；虛假宣傳或使用誤導(dǎo)性語言誘導(dǎo)消費(fèi)；未明確告知收費(fèi)細(xì)節(jié)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)等，一直是通信運(yùn)營企業(yè)受到投訴的主要問題。

　　電信運(yùn)營商底氣足，霸王條款何時休

　　在全國其他地區(qū)近日公布的2012年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中，對通信行業(yè)的投訴仍居高不下。如2012年河北全省12315系統(tǒng)受理電信服務(wù)類申訴3096件，與2011年相比上漲62%。成都市消協(xié)發(fā)布2012年投訴分析報(bào)告則顯示，該市2012年全年受理網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴645件，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴繼續(xù)成為熱點(diǎn)。

　　深圳市鵬翔律師事務(wù)所律師梅春來表示，電信與客戶之間達(dá)成協(xié)議，銀行可根據(jù)約定進(jìn)行托付扣款。但協(xié)議結(jié)束后，電信沒有及時告知銀行停止托收，還在扣取客戶款項(xiàng)，屬于侵權(quán)行為，客戶應(yīng)當(dāng)要求電信返還多扣的費(fèi)用。此外，客戶在致電客服辦理開通業(yè)務(wù)時的口頭授權(quán)是生效的，消費(fèi)者在開通服務(wù)時也一定要知悉條款，覺得對方的協(xié)議不公平的，可以拒絕開通，改用其他的運(yùn)營商。

　　“這些條款是通信運(yùn)營商利用自己的優(yōu)勢地位做出的有利于自己的、沒有經(jīng)過雙方協(xié)商的格式條款，可以認(rèn)定為是‘霸王條款’。”梅春來表示，對于格式條款，《合同法》中有明確規(guī)定，提供格式條款的一方，對于不利于對方的條款，有義務(wù)向?qū)Ψ疆?dāng)事人做出解釋和特別說明。“在投訴的案例中，電信顯然沒有履行應(yīng)盡的義務(wù)。”

　　有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，通信運(yùn)營商的霸王條款明顯涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)，這種情況長期存在，行業(yè)內(nèi)主管單位及消協(xié)的監(jiān)管無力是主要原因。中立的第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)缺失，在一定程度上縱容了企業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益的囂張氣焰。

　　此外，在運(yùn)用法律武器維權(quán)過程中，消費(fèi)者還會面臨取證難、投訴難、查處難、訴訟難、賠償難等諸多難題。維權(quán)成本過高已成為消費(fèi)者“不能承受之重”，也成為電信“屢說不改”的重要原因。

　　一些律師表示，西方國家的“公益訴訟代表人制度”，在有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上，具有借鑒意義。一個人可以代表具有相同情形的、已經(jīng)聲明愿意加入的人群，或受到損害情形相同的潛在人群提起訴訟，而其他人同樣享受判決的結(jié)果。一個用戶針對某項(xiàng)侵權(quán)提起訴訟，其他所有面臨相似問題的用戶都可以索賠，這種高額懲罰對企業(yè)會產(chǎn)生很強(qiáng)的震懾力。