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尋找客服：

    我們在索尼愛立信的中國大陸官方網站首頁上尋找客服中心的地址，然而第一次查詢并沒有找到相關的信息，于是咨詢了索尼愛立信的客服電話4008100000，在客服人員的引導下，才在首頁的一個不起眼的位置找到了客服的地址，點擊查看后是一個641KB的PDF格式的文件，如果沒有安裝PDF閱讀器的網友，還需要自行安裝閱讀器后才能打開，非常不方便。不過考慮到去年3·15調查時索尼愛立信在官方網站上并未有查找客服的入口，還是有進步的。但是我們還是建議索尼愛立信能夠將全國客服中心的信息直觀的體現在官方網站的明顯區域。

圖為：索尼愛立信官方網站顯示的維修中心信息

    我們下載了該PDF以后打開，發現該PDF文章上顯示了索尼愛立信全國的所有客服中心，可以直觀的看出在北京地區共有11家客服，分別為“索尼愛立信特約服務中心”、“索尼愛立信授權維修站”、“索尼愛立信聯合授權服務站”，各位消費者可以前往任意一個客服維修自己的索尼愛立信手機。我們這次選擇的客服是位于海淀區復興路甲14-3號華鷹大廈一層的索尼愛立信特約維修站。

圖為：從索尼愛立信官方網站下載的維修中心信息PDF文檔[NextPage]

調查分析：

    在去年的調查中，索尼愛立信以70.6的平均分取得了國外品牌客戶服務中心滿意度調查的第一名，我們可以看到今年的平均分有所下降，為68.6分。在客服人員的工作效率得分上，由去年的3.2分提升到3.3分（為3.25四舍五入得來），而維修時間得分卻由6.4分降低到5.8分（5.75分四舍五入得來），是本次消費者評價較低的一個項目。

    索尼愛立信手機時尚，漂亮的外觀已經贏得了很多年輕消費者的鐘愛，但是部分產品的質量問題是本次客戶服務中心滿意度調查成績下降的一大原因。我們希望索尼愛立信能利用現在時尚品牌的優勢，更加重視重點產品的質量控制，為中國消費者帶來更多的高質量的時尚手機產品。[NextPage]

客服調查：

    索尼愛立信位于海淀區復興路甲14-3號華鷹大廈一層的索尼愛立信特約維修站和三星的客服是在一起的：進門后正對面是索尼愛立信的客服，右側是三星手機的客服，而靠內的右側是另外一家手機銷售柜臺。和傳統客服相比，布局顯得有些凌亂，不過消費者進門后找到索尼愛立信的客服柜臺還是很容易的。這家索尼愛立信特約維修站和三星客服是共用座位的，并且為消費者提供了飲水機。不過由于客服和一家手機柜臺緊挨著，人流量比較大，等侯環境比較一般。

圖為：北京市海淀區復興路甲14-3號華鷹大廈一層的索尼愛立信特約維修站

    由于索尼愛立信手機主要面向年輕時尚的消費者，因此我們與被調查對象的溝通顯得更家容易一些，相當一部分用戶都是在校學生。我們調查的第一位消費者是在校學生，她的W580c發生了鍵盤部分按鍵不靈的故障，客戶花費不到20分鐘的時間就解決了她的問題，她對索尼愛立信的品牌評價是“外觀時尚、功能豐富”，不過她對W580c的的評價選擇了“一般”。

圖為：北京市海淀區復興路甲14-3號華鷹大廈一層的索尼愛立信特約維修站

    此外，還有兩個同樣使用W580c的消費者接受了調查，職業分別是平面設計師和學生，可以看出它們對W580c的外觀都是肯定態度，但是對W580c本身質量不是很滿意。我們還調查了一位使用P1c的商務白領，他對客服的地理位置和等候環境都不太滿意，對于P1c表示滿意。我們在索尼愛立信客服獲得了8份問卷，下一頁將為各位網友展示索尼愛立信客戶服務中心的得分情況。