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熱水器行業更需要服務

    海爾熱水器有關負責人介紹，在消費者對裝修要求越來越高的情況下，熱水器產品的售前服務變得越發重要。他稱，目前熱水器的安裝存在兩大問題：熱水器安裝位置不當和產品選擇不合理。

    據了解，目前熱水器安裝位置不當的案例相當多。一是不易于使用，二是管路過長，三是沒有預留空間，四是沒有預留管路，五是未預留電線，六是熱水器的預留位置留在了空心墻上。而在產品選擇上，許多消費者由于對熱水器缺少關注，因此在購買時會選擇失誤。據介紹，許多失敗的采購案例表示，一些消費者并沒有針對衛生間的用水安排、需水量以及特殊要求考慮清楚，往往出現購買不合適類型的產品或無法滿足用水需求的產品的情況，甚至一些產品與家裝風格產生了沖突。

    海爾熱水器有關負責人評價稱，熱水器行業的市場需求進入了新的階段，消費者對熱水器產品附加的服務提出了更高更多的要求，這對熱水器企業來說是一個機遇，也是一個挑戰。

從產品轉向解決方案

    海爾首席執行官張瑞敏指出：互聯網時代要求企業完成從1.0時代走向2.0時代。所謂企業1.0時代，就是封閉、單項、以企業為中心；企業2.0時代是開放、雙向、以用戶為中心。企業1.0是以ERP（企業資源計劃系統）為中心，但是企業2.0是以CRM（客戶關系管理系統）為中心。在產品同質化越來越明顯的趨勢下，單純靠差異化的產品來贏得競爭優勢越來越不明顯。這就帶來了營銷的升級和轉化，現在的營銷已經進入關系營銷階段。

    CRM的核心是客戶關懷。客戶現在需求的不是一個單純的產品，而是一個解決方案。海爾熱水器也于2009年提出了向“家庭用水解決方案服務商”轉型的戰略目標。據了解，海爾熱水器推出的主要解決方案，涵蓋了技術、產品組合和服務等三大層面，共有512種，能夠全面解決消費者從產品選購、使用、安裝、維修保養等全方位的需求。海爾熱水器有關負責人認為，這些解決方案的推廣將以更專業的手段解決用戶的煩惱和難題，將大大提升用戶的滿意度，增強用戶黏度。

    此外，海爾熱水器將在中心城市建立300個體驗中心，在核心賣場建立體驗間，通過體驗、互動，實現與用戶的零距離。

突破自我提供支撐

    海爾熱水器有關負責人評價稱，對于廠家來說，從售賣單一產品到提供解決方案，實際上是一種挑戰。首先是觀念上的顛覆，上到管理層，下到執行層，每一個人都需要有一個觀念上的革新，僅僅提供產品已經不能夠滿足消費者的需求，幫用戶了解其難題，并解決難題才是當今市場所需要的。

    據介紹，海爾熱水器解決方案的營銷模式覆蓋全國所有地區。包括一二級市場和三四級市場。海爾表示，將通過加大加深調研工作和加快人員觀念轉型來應對和規避在全面推廣新的銷售模式時可能遇到的問題。

    “購買習慣的轉變需要長期的過程。在2009年的熱水器行業會議上，海爾提出了‘先選熱水器后裝修’的理念。我們希望整個熱水器行業、裝修行業、建筑行業能聯合起來，共同呼吁一下，為消費者造福。這次三大協會和八大熱水器生產企業共同研討這一理念，必將會進一步帶動熱水器行業的快速發展，并為消費者提供更加舒適、溫馨的家居環境。”