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內容提示：隨著人民生活水平的提高，消費者對于家電產品的要求也越來越全面，除了傳統上對產品功能及質量的高要求外，售后服務品質的好壞，也成為產品能否打動消費者的重要因素，同時也是家電企業競爭力的體現。近日，國內知名家電企業青島澳柯瑪股份有限公司宣布，對旗下全線家電產品售后服務進行再升級，正式啟動“澳柯瑪金海豚五星...
   
家電中國網訊：隨著人民生活水平的提高，消費者對于家電產品的要求也越來越全面，除了傳統上對產品功能及質量的高要求外，售后服務品質的好壞，也成為產品能否打動消費者的重要因素，同時也是家電企業競爭力的體現。近日，國內知名家電企業青島澳柯瑪股份有限公司宣布，對旗下全線家電產品售后服務進行再升級，正式啟動“澳柯瑪金海豚五星服務”品牌創建。

對于消費者廣泛關注的服務反應速率問題，澳柯瑪金海豚五星級服務莊嚴承諾：在消費者來電兩小時內，預約上門服務時間；兩小時車程內有服務網點；24小時保證客服熱線全線暢通；來電24小時內提供售后服務問題解決方案。據了解，這是目前家電行業內最高效的服務承諾。

要做到以上四點談何容易，首先產品質量必須過硬，否則再好的服務也只是亡羊補牢，疲于奔命。早在2000年，澳柯瑪便在國內企業中率先引進并實現了世界上最先進的6西格瑪品質管理思想和管理方法，傾力打造精品工程。嚴格的生產管理控制模式和生產過程控制程序，1000多項指標控制，成就了澳柯瑪各類產品的完美品質。

在行業內，澳柯瑪第一批通過了ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系以及OHSAS18001職業安全健康管理體系三大管理體系認證，2002年實現了三個體系的整合（QEHS）。正是因為有了完善的產品質量管理體系，澳柯瑪連續多年被中國質量管理協會評為“質量效益型先進企業”、“全國質量管理先進企業”、“全國用戶滿意企業”，澳柯瑪冷柜、電熱水器雙雙成為“中國名牌產品”，多種產品被國家外經貿委認定為“重點支持與發展的出口名牌產品”。完善的質量管理體系也使澳柯瑪創造了家電下鄉產品零售終端開箱合格率99.68%的優異成績，贏得了廣大農村消費者的信賴，也為澳柯瑪的售后服務打下了堅實基礎。

同時，澳柯瑪也一直沒有停下售后服務升級的步伐。2007年，澳柯瑪投入800多萬元完成了售后呼叫信息化系統的建設，并啟用全國統一免費服務熱線400-618-7777，實現了全國32家客戶中心，3000多家專業服務站的聯網運行，顯著增強了澳柯瑪售后服務的“軟實力”，使售后服務的規范性和及時性得到了極大提升；08年，澳柯瑪繼續斥資600余萬購置了首批100輛星級服務車，完成了澳柯瑪售后服務的“硬件設施”升級；2009年3月15日，澳柯瑪率先宣布將其家電下鄉冰箱產品壓縮機保修期延長到5年，最大限度地滿足了消費者的需求。

澳柯瑪認為：只有時刻急顧客所急，想顧客所想，才能洞悉用戶潛在的服務需求，形成差異化的服務，真正達到澳柯瑪“實實在在服務，百分之百滿意”的服務宗旨，用心感動顧客的服務理念。“沒有最好，只有更好”是澳柯瑪人一直所堅持的公司信念，十幾年來從未改變。

澳柯瑪商務公司董事長唐興運表示：“近年來，澳柯瑪之所以投巨資不斷推進澳柯瑪星級服務的升級，主要原因就是為了更好地滿足市場快速發展及消費者的需要。目前，澳柯瑪已經形成了市場發展與售后服務升級互為促進的良好局面，市場的快速發展對服務升級提出了更高的要求、提供了充足的物質保障，服務升級也為澳柯瑪的進一步發展打下了堅實的基礎。

    專家表示，隨著保障性住房等利好政策的出臺，2011年家電市場仍為一片藍海，但競爭將更為激烈。消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，使得在同類產品的質量和性能相似的情況下，消費者會更加重視產品的服務。澳柯瑪“金海豚五星級服務”是澳柯瑪企業責任感和使命感的完美體現，把用戶當做上帝的品牌，才是一個真正值得尊敬的民族品牌，澳柯瑪無疑已經在這一點上為家電行業做出了表率。