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    根據(jù)工信部公布的試點(diǎn)方案，對(duì)民資企業(yè)進(jìn)入電信業(yè)明確提出了6點(diǎn)要求，其中，除企業(yè)需具有持續(xù)盈利能力外，還要求具有相當(dāng)?shù)挠矊?shí)力，其中包括 “應(yīng)有固定的辦公地點(diǎn)，有與轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的營業(yè)場所或營銷渠道”、“必須設(shè)有專門的客服部門和客服人員，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，公布監(jiān)督電話，受理用戶投訴”等。
    電信業(yè)作為國內(nèi)壟斷行業(yè)之一，此次開放民資進(jìn)入，除了企業(yè)資質(zhì)、技術(shù)能力等基本素質(zhì)外，銷售渠道、客服系統(tǒng)以及資金實(shí)力無疑是最為關(guān)鍵的。
    互聯(lián)網(wǎng)公司雖然擁有龐大且增速迅猛的客戶群，但客服系統(tǒng)及實(shí)名認(rèn)證的缺失，對(duì)于用戶的購買及服務(wù)體驗(yàn)勢必有一定影響，同時(shí)實(shí)體銷售渠道的建立也不是一朝一夕能夠完成的。
    作為商業(yè)零售企業(yè)，蘇寧創(chuàng)造性地提出了“沃爾瑪+亞馬遜”這一全新商業(yè)模式，線下線上均擁有全國覆蓋且高速發(fā)展的銷售渠道?；谔K寧云戰(zhàn)略的客服系統(tǒng)，蘇寧擁有領(lǐng)先行業(yè)的服務(wù)運(yùn)營能力，“屬地化”營銷進(jìn)一步完善落地服務(wù)質(zhì)量?；举Y質(zhì)的完善，經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?、銷售渠道、服務(wù)能力的領(lǐng)先，蘇寧在電信業(yè)準(zhǔn)入的綜合評(píng)分上一路領(lǐng)跑。

最后一公里誰更快

    “如果把這次民資進(jìn)入電信業(yè)比作長跑的話，我們的熱身準(zhǔn)備是最充分的。”蘇寧電器股份有限公司總裁金明用“未雨綢繆”形容目前蘇寧的狀態(tài)，“機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人的，而且蘇寧的速度一向是最快的。”
    蘇寧的準(zhǔn)備確實(shí)充分，線下1700多家實(shí)體門店，包含蘇寧廣場、蘇寧生活廣場、超級(jí)店、樂購仕生活廣場、地區(qū)旗艦店等多種業(yè)態(tài)模式，以及線上蘇寧易購，全面覆蓋了一二三級(jí)市場、高中低端消費(fèi)者人群，其經(jīng)驗(yàn)范疇也從電器、3C電子向百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品、金融產(chǎn)品等拓展，渠道及營銷推廣經(jīng)驗(yàn)豐富。
    客戶資源方面，蘇寧全國范圍已擁有實(shí)名制會(huì)員8000萬名，其中二次購物的比例超過80%，客戶粘性很高。金明表示，蘇寧擁有數(shù)千萬粘性較強(qiáng)的客戶群,我們了解用戶的消費(fèi)習(xí)慣，未來可以通過開展移動(dòng)定制服務(wù)來達(dá)到增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的目的。
    同時(shí)，蘇寧專門設(shè)立的雨花客服中心擁有3000個(gè)客服座席，能夠?qū)崿F(xiàn)365天24小時(shí)在線。在拓展服務(wù)渠道上，獨(dú)立開發(fā)的客服熱線語音導(dǎo)航自助查詢功能，“服務(wù)驛棧”網(wǎng)絡(luò)自助查詢、受理功能等多媒體客戶服務(wù)平臺(tái)早已成功上線。
    華泰證券的分析師表示，虛擬運(yùn)營商業(yè)務(wù)未來用戶的增長將主要出現(xiàn)在新興和發(fā)展中市場,其中亞洲市場將是移動(dòng)虛擬運(yùn)營最為重要的增長點(diǎn)，預(yù)計(jì)到2015年全球虛擬運(yùn)營商的移動(dòng)用戶數(shù)將達(dá)到1.86億。移動(dòng)通信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將較大利好具有豐富的渠道及營銷推廣經(jīng)驗(yàn)、擁有較高粘性用戶群的企業(yè)以及移動(dòng)增值服務(wù)企業(yè)、系統(tǒng)支撐服務(wù)企業(yè)。

全面深化與運(yùn)營商合作

    據(jù)了解，蘇寧已經(jīng)完成了旗下通訊及運(yùn)營商采銷業(yè)務(wù)管理部門的組織架構(gòu)調(diào)整，通訊業(yè)務(wù)從品牌垂直管理模式，向運(yùn)營商垂直管理模式轉(zhuǎn)變。此外，新增虛擬采銷管理中心，致力于手機(jī)內(nèi)容服務(wù)的研發(fā)。這無疑為蘇寧進(jìn)入電信業(yè)奠定了良好的基礎(chǔ)。
    新模式高效的運(yùn)營質(zhì)量已經(jīng)在元旦旺銷中得到了驗(yàn)證。蘇寧通過合約計(jì)劃、定制手機(jī)產(chǎn)品的銷售，形成了一整套完善的運(yùn)營商合作機(jī)制。同時(shí)，在長期的運(yùn)營商合作過程中，蘇寧也積累了相當(dāng)數(shù)量熟悉手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈的干部，對(duì)于手機(jī)供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的合作有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。
    蘇寧電器采購總部執(zhí)行副總裁顧偉告訴記者，“我們通過組織架構(gòu)的調(diào)整，進(jìn)一步加強(qiáng)了與運(yùn)營商的合作，從單純的產(chǎn)品銷售合作向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代多渠道、多業(yè)務(wù)合作轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步深化定制化業(yè)務(wù)的合作，強(qiáng)化渠道、運(yùn)營商在通訊產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈中的分工協(xié)作，使蘇寧成為運(yùn)營商最新業(yè)務(wù)、最全服務(wù)的渠道體驗(yàn)平臺(tái)。”

內(nèi)容和服務(wù)是真正考驗(yàn)

    對(duì)于進(jìn)入電信業(yè)的的挑戰(zhàn)，金明表示，“虛擬運(yùn)營商，核心硬件和技術(shù)均在三大運(yùn)營商手中，所以真正考驗(yàn)企業(yè)的還是內(nèi)容提供能力和服務(wù)能力。”
    “蘇寧是一家商業(yè)零售企業(yè)，同時(shí)也是一家科技企業(yè)，我們擁有獨(dú)立的數(shù)據(jù)中心和信息平臺(tái)，光信息技術(shù)人員就超過了5000人。我們推出了自己的APP應(yīng)用，如蘇寧應(yīng)用商店、蘇寧閱讀等。預(yù)計(jì)到2013年，蘇寧自有手機(jī)客戶端數(shù)量將達(dá)到近百種，支持的平臺(tái)橫跨IOS、Android、WP等主流智能手機(jī)操作系統(tǒng)。”在談到內(nèi)容開發(fā)能力時(shí)，金明介紹說，“虛擬運(yùn)營商要能為電信市場提供針對(duì)細(xì)分人群的服務(wù)。比如美國的維珍移動(dòng)，利用自身在交通、經(jīng)濟(jì)、音樂等領(lǐng)域的市場影響力，與電信運(yùn)營商、終端供應(yīng)商、內(nèi)容提供商合作，為消費(fèi)者提供低價(jià)、時(shí)尚的資費(fèi)及內(nèi)容服務(wù)，蘇寧要做也要做到這樣。”