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  隨著“光棍節”在電商開發下逐步變成中國網民購物狂歡節，“雙11”期間電商交易額逐年攀升。2013年阿里“雙11”交易額高達350億元人民幣的歷史最高位。但消費者在享受價格優惠的同時，也遭遇宣傳失實、質量瑕疵、收貨退貨困難等問題。 

    昨日（2013年12月3日），市消費者委員會發布2013深圳“雙十一”網購投訴報告(下文簡稱《報告》)，據深圳市市場監督管理局咨詢舉報申訴平臺的統計，2013年11月11日至22日，市消委會共受理網購消費投訴412件，同比2012年受理189件增長118%。 

    售后投訴： 

    拒退換貨現象嚴重 

    《報告》顯示，屬于商家售后服務問題的消費投訴為228件，占總投訴量的55%。售后服務方面的問題主要有：付款不發貨、無法聯系商家、拒絕退換貨、不履行售后服務、退貨不退款、設置退換貨障礙、拖延敷衍、商家維修后不退款也不寄回，其中拒絕退換貨的現象比較嚴重，占售后服務投訴量的38%，居第一位。 

    據了解，本次“雙11”的網絡購物投訴，消委會已處理135件，為消費者挽回經濟損失超過60萬元。 

    被訴主體： 

    個人網店投訴最多 

    《報告》稱，被訴主體所屬交易網站類型主要有：官方網站、平臺旗艦店、個人網店、團購網站、自營型購物網站。投訴量最多的兩類網站是個人網店和自營型購物網站，個人網店的投訴為100件，占被訴主體的24%;自營型購物網站的投訴為65件，占被訴主體的16%。旗艦店的投訴量最少，僅3件，占比不到被訴主體的1%。淘寶旗下的“淘寶網”投訴為84件，占淘寶投訴總量的94%;而“淘寶天貓商城”投訴有5件，僅占淘寶投訴總量的6%。 

    營銷投訴：不合宣傳占比最高 

    《報告》顯示，被訴主體營銷問題投訴為72件，占總投訴量的18%。被訴主體營銷問題主要有：產品與宣傳不符合，欺騙性廣告宣傳，未告知優惠限制條件，以優惠吸引不兌現，其中產品與宣傳不符問題較為嚴重，包括商家夸大產品功能、貨不對板等問題。 

    質量投訴：產品瑕疵問題突出 

    《報告》稱，產品質量問題投訴為306件，占總投訴量的74%。問題主要有：產品質量有瑕疵、以舊翻新、以次充好、產品無法使用、出售假冒偽劣和涉嫌欺詐，其中產品質量有瑕疵問題較為突出，包括產品包裝毀損、產品表面有劃痕等。出售假冒偽劣產品問題位居第二位，有80件，占比26.1%。值得注意的是，報告顯示，手機數碼類型產品的投訴量為340件，占總投訴量的83%。這類投訴又基本集中在華強北片區的個人網店。 

    據消委會相關負責人介紹，華強北集中了深圳大部分手機數碼商家，不法分子假借這一電子產品商業中心平臺的名義，利用物流行業兜售存在嚴重質量問題的商品以謀取暴利。而在處理投訴過程中，消委會由于無法獲取商家詳細信息或無法聯系經營者而導致調解工作難以進行。 

    整治措施 

    建立異地糾紛處理機制、失信電商“黑名單” 

    針對電子商務消費投訴快速增加等情況，市消委會主任馮念文表示，將建立跨區域電子商務消費糾紛異地處理機制，“已與上海、北京、杭州等城市消委會(消協)簽署《城市消費者組織網絡消費維權合作備忘錄》，將實現電子商務糾紛異地協同處理。” 

    “對經查實嚴重侵害消費者權益的行為和企業，建立‘黑名單’披露制度予以批評揭露。”據馮念文介紹，市消委會正在加快電子商務領域消費信用建設，“讓消費者的投訴、評價成為電子商務企業的信用數據。”另外，他說，社會共治的電子商務糾紛解決機制也在逐步推進之中。 

    典型案例 

    1 不夠秤 

    徐小姐在淘寶天貓柯蘭某某店網購一枚戒指，價格618元。網上宣傳該戒指重量為2克(重量差別在±0.1克內)，收到后發現只有1.76克。對方稱按照每克309元給徐小姐補差價。徐小姐不接受，要求按0.24克的重量計算，補雙倍差價。因雙方未達成一致意見遂投訴。 

    2 秒殺不成 

    市民反映其于11月11日當天20時在天貓“某某銀家”以11.11元的價格秒殺“某某銀家990足銀麻花手鐲、小孩銀手鐲、純銀兒童手鐲、兒童銀飾品”任一商品，“某某銀家”未標明參加秒殺促銷的產品數量，且實際上在20時前就已經開始秒殺活動，導致該市民在花費大量時間精力的情況下仍未能購得此商品。現投訴要求商家以11.11元的價格向其銷售1件上述產品。 

    3 未獲返券 

    梁先生于11月8日在蘇寧易購上參加0元購活動，活動內容為購買相應的產品后，蘇寧易購將在24小時返還相應的易購券。梁先生投訴說他于11月8日購買SPJ按摩器一臺，價格199元，現已收到貨，但蘇寧易購未按承諾在24小時內返還其199元的易購券。經市消委會與蘇寧易購及消費者聯系確認，蘇寧易購已經為消費者補發易購券。