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    消費(fèi)者：羽絨服功能鍵洗壞羽絨服 要求退貨賠償損失

    陳女士告訴記者，自己于2011年12月23日在某家電賣場(chǎng)寧德新家坡店購(gòu)買了一臺(tái)型號(hào)為XQG70-V75GS的松下全自動(dòng)滾筒洗衣機(jī)，洗衣機(jī)一開(kāi)始都使用普通模式洗衣服，沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題，后陳女士想用該洗衣機(jī)清洗一件羽絨服，看完說(shuō)明書以后，便使用洗衣機(jī)上的羽絨服功能鍵清洗自己的羽絨服，結(jié)果洗完以后發(fā)現(xiàn)，自己的羽絨服被洗壞了，羽絨服內(nèi)的羽絨結(jié)塊、分離，變成一團(tuán)一團(tuán)的塊狀，受了“重傷”，已經(jīng)不能再穿了。陳女士說(shuō)，此前她也都是用松下洗衣機(jī)（直筒型）清洗羽絨服，但從未發(fā)生過(guò)類似情況。

    陳女士說(shuō)，事情發(fā)生后，她于2月16日撥打松下洗衣機(jī)/干衣機(jī)客戶服務(wù)熱線，咨詢?yōu)楹问褂糜鸾q服功能鍵會(huì)把衣服洗壞，并要求廠家予以回復(fù)和解決。2月16日下午，陳女士收到售后工作人員電話稱，會(huì)將情況向廠家反映，并答應(yīng)陳女士會(huì)給她回復(fù)。17日下午，陳女士并未得到售后服務(wù)人員的反饋，于是陳女士的先生溫先生打電話給某家電賣場(chǎng)寧德新加坡店投訴。據(jù)陳女士說(shuō)，接電話的工作人員對(duì)于溫先生及陳女士遇到的情況表示質(zhì)疑，還稱此前購(gòu)買這臺(tái)機(jī)器的顧客都沒(méi)有遇到類似情況。陳女士有些憤慨，表示此前也用洗衣機(jī)清洗過(guò)羽絨服都沒(méi)有出現(xiàn)這種情況，并要求家電賣場(chǎng)幫忙解決問(wèn)題。最后，賣場(chǎng)工作人員答應(yīng)會(huì)幫陳女士向廠家反饋。

    17日傍晚，松下洗衣機(jī)/干衣機(jī)寧德維修點(diǎn)的工作人員來(lái)到陳女士家查看情況，陳女士說(shuō)，該工作人員只看了看洗衣機(jī)就走了。次日，該售后工作人員再次來(lái)到陳女士家，稱要補(bǔ)拍洗衣機(jī)和羽絨服的照片，于是陳女士便將羽絨服拿出供其拍照，該工作人員在第二次上門時(shí)詢問(wèn)了陳女士關(guān)于被洗壞的羽絨服的購(gòu)買價(jià)格、時(shí)間等問(wèn)題，并詢問(wèn)陳女士希望如何解決。陳女士表示，希望能換一臺(tái)新的無(wú)故障的洗衣機(jī)或者退貨，同時(shí)賠償她羽絨服的損失。

    但半個(gè)月就要過(guò)去了，松下售后與陳女士并沒(méi)有協(xié)商成功。

    松下售后：堅(jiān)稱洗衣機(jī)質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題是客戶太刁鉆

    記者了解情況后，撥通松下洗衣機(jī)/干衣機(jī)客戶服務(wù)熱線，咨詢陳女士的投訴記錄及具體情況。松下洗衣機(jī)/干衣機(jī)第8026號(hào)客服接聽(tīng)記者電話，她在查詢報(bào)修記錄后，確定在2月16日下午，曾收到溫先生的投訴報(bào)修電話，客服通過(guò)系統(tǒng)派單通知了松下洗衣機(jī)/干衣機(jī)寧德維修點(diǎn)的工作人員上門服務(wù)，但直至記者采訪當(dāng)晚，他們并未收到寧德維修點(diǎn)的工作人員關(guān)于上門服務(wù)后的情況反饋。而松下洗衣機(jī)/干衣機(jī)寧德維修點(diǎn)的工作人員在第一次上門服務(wù)時(shí)即表示會(huì)向廠家反饋情況，并承諾陳女士會(huì)在2月27日給她回復(fù)。

    據(jù)松下客服告知，松下公司要求所有的售后維修點(diǎn)在接到報(bào)修的系統(tǒng)派單后24小時(shí)內(nèi)必須上門為顧客服務(wù)，但一般是售后維修點(diǎn)反饋或者顧客再次打電話投訴后才繼續(xù)跟蹤。另外，客服告知，松下公司與經(jīng)銷商之間雖然只存在供貨關(guān)系，但經(jīng)銷商義務(wù)幫助消費(fèi)者反饋消費(fèi)者遇到的質(zhì)量問(wèn)題。 [NextPage]但是，該客表示并未接到此家電賣場(chǎng)寧德新加坡店反饋陳女士的投訴信息。

    松下電器松下洗衣機(jī)/干衣機(jī)福建售后工作人員陳先生表示，他們的洗衣機(jī)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，陳女士的衣服被洗壞是由于她自身操作不當(dāng)造成。他表示，陳女士清洗羽絨服時(shí)應(yīng)在脫水后將羽絨服平鋪，待快干時(shí)，再用木棒拍打。而陳女士則表示，一方面此前她使用松下其它型號(hào)的洗衣機(jī)清洗羽絨服時(shí)并未按照所謂的“洗衣程序”清洗，也未造成衣物被洗壞的情況；另外，該款洗衣機(jī)既然有專門羽絨服功能鍵，說(shuō)明書中也沒(méi)有提醒羽絨服清洗操作方法，她當(dāng)然是跟往常一樣清洗。因此，她覺(jué)得并不是自己的責(zé)任。

    后松下電器松下洗衣機(jī)/干衣機(jī)寧德維修點(diǎn)工作人員丁小姐多次打電話與陳女士協(xié)商，經(jīng)協(xié)商，松下方面同意退貨，但表示他們的洗衣機(jī)并無(wú)問(wèn)題，陳女士的衣服被洗壞是因?yàn)樽约翰僮鞑划?dāng)造成的，他們不承擔(dān)賠償責(zé)任。記者致電丁小姐時(shí)，聽(tīng)到另一位工作人員在一旁用帶有指責(zé)的語(yǔ)氣稱該投訴客戶太刁鉆。

    消委會(huì)：消費(fèi)者要求在情理中協(xié)商不成可投訴

    記者就該問(wèn)題咨詢寧德市消委會(huì)，市消委會(huì)副秘書長(zhǎng)陳裕來(lái)表示，陳女士的要求在情理之中，松下洗衣機(jī)/干衣機(jī)售后應(yīng)與陳女士協(xié)商解決；若協(xié)商不成，陳女士可向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴。

    陳女士說(shuō)，松下的售后人員只是拍了洗衣機(jī)的照片和羽絨服照片，并未對(duì)她家中的洗衣機(jī)進(jìn)行過(guò)鑒定，從始至終“問(wèn)題洗衣機(jī)”都在她家中，又如何斷定是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的呢？陳女士有些氣憤，她提出要松下公司售后方面找個(gè)工作人員拿件羽絨服按照他們自己所說(shuō)的方式清洗，如果清洗后衣服完沒(méi)有問(wèn)題，那么她可以不退貨，也不要求賠償羽絨服的損失。她說(shuō)，作為消費(fèi)者，她并沒(méi)有義務(wù)去證明松下的洗衣機(jī)是否質(zhì)量問(wèn)題。但是她使用松下洗衣機(jī)遇到問(wèn)題，就希望能得到合理的解決。