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    家用電器行業(yè)是我國重要制造行業(yè)之一，也是拉動內(nèi)需、提升群眾生活質(zhì)量的主要產(chǎn)品。為了了解家用電器行業(yè)主要產(chǎn)品的質(zhì)量狀況和滿足消費需求的情況，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會在2010年組織開展了對家電行業(yè)主要產(chǎn)品電視機、冰箱、洗衣機和空調(diào)的用戶滿意度調(diào)查。調(diào)查方式為隨機選號的電話調(diào)查。涉及電視機12個品牌，冰箱、洗衣機和空調(diào)各10個品牌，既有自主品牌，也有國外品牌。

    測評結(jié)果顯示，降低能耗和提高售后服務(wù)水平成為提升家電行業(yè)用戶滿意度的關(guān)鍵因素。

    在主要產(chǎn)品和服務(wù)要素評價方面，用戶普遍對家電產(chǎn)品的基本性能評價較高，對能耗和附加功能評價較低；售后服務(wù)尤其是維修人員到達的速度和解決故障的能力亟須提升。故障一次解決率最高的是冰箱（89.1%），其次是電視（86.3%），第三是空調(diào)（84.7%），最后是洗衣機（72.2%），表明在家電技術(shù)不斷提升、部件模塊化的情況下，售后服務(wù)人員的維修技能和水平遠(yuǎn)不能滿足要求。

    此外，提供主動保養(yǎng)服務(wù)，也是提升滿意度的重要途徑。

    電視機產(chǎn)品質(zhì)量方面，“圖像清晰度”、“聲音效果”、“畫面色彩”、“外觀設(shè)計”這4項指標(biāo)得分較高；“耗電量”和“更換頻道的反應(yīng)速度”、“電視的功能齊備性、附加功能”得分較低，這3個方面是廠家需進一步提升的方面。電視故障率為9.4%，故障現(xiàn)象主要是圖像不清晰、黑屏、沒有圖像、聲音效果差和遙控器問題。服務(wù)質(zhì)量中，用戶對銷售服務(wù)和安裝配送服務(wù)評價較高，對售后服務(wù)效率評價較低。

    冰箱產(chǎn)品質(zhì)量方面，“冰箱冷凍能力”、“冰箱外觀造型、顏色搭配”和“冰箱使用方便性”的得分較高；“耗電量”、“噪音”和“冰箱內(nèi)部空間設(shè)計”的得分較低，冰箱的“附加功能”得分最低，這4個方面是冰箱廠家需要進一步提升的方面。冰箱故障率為5.4%，故障現(xiàn)象主要是不制冷、噪音大和溫控失調(diào)。服務(wù)質(zhì)量方面，用戶對銷售服務(wù)和安裝配送服務(wù)評價較高，對售后服務(wù)評價較低。

    洗衣機產(chǎn)品質(zhì)量方面，“外觀設(shè)計”和“脫水性能”得分最高，“耗電量”、“噪音”和“耗水量”的得分較低，洗衣機的“附加功能”得分也較低，這4個方面是洗衣機廠家需要進一步提升的方面。洗衣機故障率為8.8%，故障現(xiàn)象主要是噪音大和排水功能差、漏水。服務(wù)質(zhì)量中，用戶對售后服務(wù)評價較低。

    空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量方面，“空調(diào)制冷/制熱效果”和“空調(diào)使用簡便程度”、“空調(diào)外觀造型”得分較高，“噪音”、“耗電量”和空調(diào)的“附加功能”得分較低。空調(diào)故障率為9.1%，故障現(xiàn)象主要是不制冷、制冷效果差。服務(wù)質(zhì)量中，用戶對售后服務(wù)評價較低。