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　　產(chǎn)品質(zhì)量都合格了，為何消費者的意見還那么大？

　　從西門子(微博)家電那扇不易關(guān)上的“冰箱門”，到格蘭仕集團(tuán)那款加熱均勻性不達(dá)標(biāo)的“微波爐”。《中國企業(yè)報》記者注意到，連日來中外家電企業(yè)在國內(nèi)市場上接連遭遇“消費使用體驗”的指責(zé)與批判，給當(dāng)下正在謀求以技術(shù)創(chuàng)新推動產(chǎn)業(yè)升級的中國家電業(yè)“潑了一盆冷水”。

　　到底是“產(chǎn)品質(zhì)量”重要，還是“消費體驗”重要？當(dāng)西門子、格蘭仕等企業(yè)遭遇來自消費者對于產(chǎn)品使用體驗不佳的反饋時，以“產(chǎn)品質(zhì)量合格”為由能否真正化解來自消費者層出不窮的投訴和自發(fā)式維權(quán)？對于正急于謀求產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型的中國家電產(chǎn)業(yè)而言，能否以消費體驗為突破口尋找新的轉(zhuǎn)型契機(jī)，事實越來越清晰。

　　合格產(chǎn)品遭遇新考

　　作為中國家電市場業(yè)績最好的外資企業(yè)，西門子家電近兩個月來一直以“產(chǎn)品質(zhì)量合格”為由，拒絕對存在“冰箱門關(guān)不嚴(yán)”的用戶道歉及提供免費維修服務(wù)，其在北京、上海、廣州三地召開的媒體溝通會也被指責(zé)為“澄而不清”。

　　作為全球微波爐領(lǐng)域規(guī)模最大的中國企業(yè)，面對中國消費者協(xié)會公布微波爐比較試驗結(jié)果，格蘭仕以“加熱均勻性”屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，提醒消費者其低于國家標(biāo)準(zhǔn)要求(國標(biāo)為60%)、加熱均勻性僅為36%的產(chǎn)品不屬于“不合格產(chǎn)品”。

　　這兩家企業(yè)同時都忽視了，無論冰箱門關(guān)不嚴(yán)是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，無論加熱均勻性是否影響“不合格產(chǎn)品”判定，這兩家企業(yè)上述“問題家電”已經(jīng)影響到消費者的使用體驗，甚至原本改善生活品質(zhì)的家電已經(jīng)成了影響生活質(zhì)量的負(fù)擔(dān)。

　　存在各種誘因?qū)е碌?ldquo;冰箱門關(guān)不嚴(yán)”情況，已給消費者在冰箱使用過程中帶來了負(fù)擔(dān)、增加了不舒適感。一位西門子用戶反映：每次關(guān)西門子冰箱門都會特別緊張，就怕關(guān)不嚴(yán)造成冰箱結(jié)霜。甚至有西門子用戶表示，“一天檢查好幾次冰箱門有沒有關(guān)嚴(yán)，都快神經(jīng)衰弱了。”

　　產(chǎn)品除了遵守國家“強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)”，是否應(yīng)當(dāng)遵守“推薦性標(biāo)準(zhǔn)”？對于消費者而言，質(zhì)量合格只是最基本的要求，如何選購一臺“合適好用”的微波爐才是關(guān)鍵。一位微波爐用戶就指出，微波爐的加熱均勻性很重要，直接影響到產(chǎn)品的正常使用。如果這一性能不達(dá)標(biāo)就會出現(xiàn)“這邊烤焦了，那邊還沒熟”的情況。

　　集體反思消費體驗

　　目前，西門子家電中國區(qū)總裁蓋爾克事隔2個月后公開道歉并反思稱，“西門子家電一直在和新聞媒體說明：只有極少數(shù)量的西門子冰箱出現(xiàn)這樣的情況。但是經(jīng)過認(rèn)真反思，我們發(fā)覺忽略了一個重要的事實：如果您冰箱的門不容易關(guān)上，對您來說，這臺冰箱的故障率就是百分之百。而我們就應(yīng)該為此向您道歉，并采取措施予以解決。”

　　對于格蘭仕、美的、帥康等5款微波爐的加熱均勻性不達(dá)標(biāo)問題，中消協(xié)給出的解釋是，“企業(yè)應(yīng)認(rèn)真對待為提高強(qiáng)制性指標(biāo)而犧牲使用效果的做法。”隨后，格蘭仕在幾點說明中表示，“一切企業(yè)要素都要講求質(zhì)量，不管是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)還是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，格蘭仕一直堅持精益求精，不斷通過改善和創(chuàng)新提高產(chǎn)品性能。”

　　無論是西門子強(qiáng)調(diào)的“產(chǎn)品質(zhì)量合格”、還是格蘭仕解釋的“推薦標(biāo)準(zhǔn)非強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)”，都是從企業(yè)的角度出發(fā)，沒有以消費者角度，更沒有考慮到“消費者使用體驗”，最終被消費者指責(zé)為“自說自話、澄而不清”。

　　當(dāng)前，我國家電業(yè)在經(jīng)歷培育期、推廣期、發(fā)展期后步入了成熟期，市場和消費者對于企業(yè)產(chǎn)品的需求，已不再局限于“質(zhì)量是否合格”、“品質(zhì)是否達(dá)標(biāo)”，而是追求在產(chǎn)品使用過程中如何獲得最佳的“使用體驗和享受”。

　　對于中外家電企業(yè)而言，面對消費需求的變化必須要不斷完善和充實產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵，通過“消費使用體驗”前置，將其融入到產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新、生產(chǎn)制造和售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)中，才能開創(chuàng)產(chǎn)業(yè)競爭的新時代。