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    家里的空調(diào)壞了，按照保修卡上的客服電話打過去，結(jié)果來的卻是一家個(gè)體維修隊(duì)，張口亂報(bào)價(jià)。南京市民劉女士很是郁悶，后來她一打聽才知道，原來這家空調(diào)廠商的客服電話早就換掉了，換號(hào)碼咋就不打聲招呼呢？

    上門服務(wù)維修工讓人起疑

    劉女士告訴記者，前天她家的空調(diào)無論怎么將溫度打低就是不制冷。為了讓空調(diào)盡快恢復(fù)正常，她拿出了當(dāng)時(shí)買空調(diào)時(shí)廠家配送的一張售后三包卡，根據(jù)售后三包卡上的內(nèi)容，他撥打了845××066號(hào)碼。

    劉女士回憶說，電話中的“客服”人員很是熱情，沒過多久就派了一名工作人員來到她家，可是讓她感到有些疑惑的是，對(duì)方來的人穿著很不正規(guī)，給她的感覺就不像是一個(gè)訓(xùn)練有素的電器維修工人。但因?yàn)槭钱a(chǎn)品上貼的原廠客服熱線，她也就沒提出懷疑。

    這位工作人員在看了她家空調(diào)故障之后，報(bào)出了700元的修理價(jià)。“怎么會(huì)這么貴，有沒有維修價(jià)目表？”劉女士當(dāng)時(shí)就提出了疑問。對(duì)方不緊不慢地解釋說，他們是品牌定點(diǎn)的售后服務(wù)，價(jià)格都是透明的，且全國統(tǒng)一，價(jià)目表他這次沒有帶來，不過劉女士可以撥打售后三包卡上的電話進(jìn)行咨詢。

    而接下去發(fā)生的事情則讓劉女士更生懷疑，因?yàn)樗趽艽蛄?ldquo;845××066”這個(gè)“客服號(hào)碼”提出維修價(jià)格太高的想法時(shí)，對(duì)方竟然將維修費(fèi)一下子降到300元。“既然是全國統(tǒng)一的定價(jià)，怎么能說降就降呢？”劉女士隱隱感覺到眼前的這個(gè)維修人員有些靠不住。

    原來客服電話被人冒用了

    “虧好我當(dāng)時(shí)留了個(gè)心眼，不然肯定會(huì)上當(dāng)。”劉女士說，當(dāng)時(shí)她拒絕了維修工人的維修要求，對(duì)方顯得有些不滿，掉頭就離開了她家。

    “維修工是假冒的，可廠家貼在熱水器上的報(bào)修電話怎么還有假？”維修工走了之后，劉女士在廠家官網(wǎng)上查到了該品牌的客服電話，廠家表示，她撥打的“845××066”是該品牌原來的服務(wù)熱線，這個(gè)號(hào)碼因?yàn)榉?wù)商遷址已經(jīng)聲明銷號(hào)變更了。

    明明已經(jīng)銷號(hào)的客服熱線為什么還在“工作”？記者撥打了讓劉女士上當(dāng)受騙的“845××066”。電話接通后，記者報(bào)出了該品牌空調(diào)的名稱和型號(hào)，對(duì)方一位女性的接線人員告訴他們是“品牌售后服務(wù)中心”，上門檢測費(fèi)60元，另換零件需要再加錢。記者以保修卡上寫著“免費(fèi)上門服務(wù)”的承諾，對(duì)方以讓記者再考慮考慮，倉促掛了電話。

    隨后記者與該品牌的一位周姓的售后服務(wù)經(jīng)理取得了聯(lián)系，對(duì)方告訴記者，“845××066”這一電話已經(jīng)在多年前被企業(yè)注銷，并已經(jīng)在報(bào)紙上聲明變更。周說，雖然他們新的客服電話也在不斷做推廣，但是仍然能夠接到類似的投訴，稱有人在冒充他們的特約維修，也曾經(jīng)向電信部門投訴過，但是沒有解決。該工作人員表示，這種事情“會(huì)令企業(yè)名譽(yù)受損”，但他們也無能為力。

    電話被冒用企業(yè)應(yīng)告知

    “我們也經(jīng)常接到類似的投訴事件，有時(shí)候一個(gè)月就能接到十多起。”南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部的一位工作人員告訴記者，據(jù)她所知，今年3月份，中國質(zhì)量萬里行就曾經(jīng)一下子公布了23家“山寨”家電維修點(diǎn)。
[NextPage]    這些“山寨客服”有的通過盜取家電品牌已經(jīng)停用的維修熱線號(hào)碼“自起爐灶”，有的自己注冊(cè)一個(gè)號(hào)碼冒充特約維修點(diǎn)，令企業(yè)和消費(fèi)者蒙受雙重?fù)p失。

    “出現(xiàn)了被‘李鬼’冒用的情況，企業(yè)不能置之不理，還是需要履行告知責(zé)任。”江蘇維世德律師事務(wù)所的曹義懷律師告訴記者，一旦自己知道或者有消費(fèi)者反映有假冒企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)象，家電企業(yè)就該通過召開新聞發(fā)布會(huì)或者在新聞媒體刊登的方式，進(jìn)行信息的聲明。

    同時(shí)，他還建議家電企業(yè)增加自身服務(wù)識(shí)別內(nèi)容，比如提供識(shí)別卡、統(tǒng)一維修服裝，以讓消費(fèi)者能夠分辨真假。一旦更換了維修號(hào)碼，必須在企業(yè)官方網(wǎng)站和114查詢臺(tái)等有公信力的查詢號(hào)碼上，變更維修電話。至于對(duì)于假冒服務(wù)的“李鬼”，可以依據(jù)《不正當(dāng)競爭法》告之侵權(quán)，或者向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。一旦查證屬實(shí)，企業(yè)可以要求電信部門銷號(hào)。

    另外，他也建議電信部門能夠把好源頭關(guān)，對(duì)于一些曾經(jīng)用于公共服務(wù)行業(yè)的電話，應(yīng)該謹(jǐn)慎發(fā)放，如果企業(yè)進(jìn)行注銷了，那么再次啟用的時(shí)候，可以加入一些提示音，避免消費(fèi)者上當(dāng)而被不法商人所利用。