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家電服務(wù)質(zhì)量合格率僅為50% 西門子上黑榜

發(fā)表時間：2014-12-08 點擊量：16132 來源：家電中國網(wǎng)

中國經(jīng)濟網(wǎng)、北京晚報等媒體記者受邀參加了明察暗訪組最后一個環(huán)節(jié)—“商品服務(wù)質(zhì)量”暗訪活動。

12月4日，北京入冬以來最冷的一天，傍晚下班時間，5、6級的西北風(fēng)刮得人們早早奔往各自溫暖的家。而中國質(zhì)量萬里行促進會的孟湘震和她的小伙伴們卻在已經(jīng)停了暖氣的辦公樓中緊張地忙碌著，從晚六點直到5日凌晨兩點他們才完成對空調(diào)、電視、燃氣熱水器、燃氣灶灶具、安全門、等50家單位的24小時服務(wù)承諾落實情況，特別是用戶出現(xiàn)緊急情況能否提供及時上門服務(wù)等情況進行了暗訪。今天凌晨兩點統(tǒng)計結(jié)果顯示，家電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，上門率僅為24%。合格率僅為50%。

中國質(zhì)量萬里行明查暗訪活動現(xiàn)場。

　　暗訪組撥打50家企業(yè)服務(wù)熱線承諾24小時服務(wù)多形同虛設(shè)

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)記者在現(xiàn)場了解到，暗訪組對空調(diào)、電視、冰箱、洗衣機、熱水器、安全門品類商品服務(wù)承諾情況進行明察暗訪。中國經(jīng)濟網(wǎng)、北京晚報等媒體記者受邀參加了明察暗訪組最后一個環(huán)節(jié)—“商品服務(wù)質(zhì)量”暗訪活動。從傍晚6點開始到晚上9點，中國經(jīng)濟網(wǎng)記者隨同工作人員一起經(jīng)歷了緊張、失望、驚喜、失落等跌宕起伏的心情變化，切身感受到，各大家電品牌商品售后服務(wù)不盡如人意，大多數(shù)商家對待消費者的態(tài)度冷若冰霜。

　　晚上6點開始，明察暗訪組組長孟湘震負責(zé)現(xiàn)場指揮，組員王先生等人在事先“踩點”后，以普通消費者的身份對在北京市場銷售的50個品牌的商品出現(xiàn) “突發(fā)”情況后，逐家撥打24小時客服熱線，來檢驗商品服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)急處置效能。

　　“空調(diào)突然不制冷了，明天我要出差，家里有老人和孩子，能不能馬上派人趕來搶修？”

　　電話打過去，23個品牌中，只有海爾、松下、方太、老板等三家品牌在一個小時內(nèi)派人過來搶修。而多數(shù)品牌24小時服務(wù)熱線說，晚上工人下班，不能派人。

　　“燃氣熱水器突然漏氣了，關(guān)了閥門氣還往外冒，能不能馬上派人來解決？再不來人，肯定會危及生命以及整個大樓的安全！！！”

　　面對這種緊急情況，商家的反應(yīng)如何呢？

　　帥康、櫻花、康寶等品牌服務(wù)熱線都叫用戶先把燃氣總閥門關(guān)掉，等第二天維修師傅上班才可以到消費者家中修理。截止到記者發(fā)稿的24小時內(nèi)，他們并沒有履行承諾。只有方太、老板電器(002508,股吧)的服務(wù)人員及時趕到消費者家中，并出示了價格服務(wù)清單。

　　針對此次調(diào)查情況，孟湘震強調(diào)，在用戶出現(xiàn)特殊情況，需要企業(yè)提供及時上門服務(wù)時，更是對企業(yè)商品服務(wù)質(zhì)量的考驗，但有個別單位找理由推脫，就是上門服務(wù)了，個別企業(yè)工作人員未穿工裝和配戴胸卡，個別企業(yè)熱線在接聽電話時文明用語要加強。

　　14年明察暗訪1萬余家企業(yè) 呼吁企業(yè)對消費者真誠

　　晚上8:45孟湘震接受中國經(jīng)濟網(wǎng)記者現(xiàn)場采訪時說：“明察暗訪活動已經(jīng)進行了14年，我們累計行程50萬多公里，在全國31個省的450多個城市及地級市的1萬余家企業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量明查暗訪工作。及時將調(diào)查結(jié)果反饋給企業(yè)，通報有關(guān)地方政府和部門，督促解決有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題，促進了服務(wù)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了很大促進。”

　　說起14年明察暗訪服務(wù)質(zhì)量的變化，孟湘震感慨良多，整體來說，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是有進步，像每次海爾都表現(xiàn)突出，他們真正做到了“真誠到永遠”，同消費者的關(guān)系是，將心比心，方知品牌感知深。海爾的服務(wù)已經(jīng)成為一個標桿。

　　“但是，一些企業(yè)售后服務(wù)存在問題。”孟湘震話鋒一轉(zhuǎn)，說道：“ 首先是個別企業(yè)上門維修需要等候的時間太長，特別是當用戶有特殊情況緊急需求時，不愿提供上門維修服務(wù)，找理由推脫;其次是首問負責(zé)制執(zhí)行不到位，異地服務(wù)渠道不暢;第三是個別企業(yè)24小時服務(wù)熱線形同虛設(shè)或太熱，三次撥打始終占線;第四是規(guī)范化服務(wù)仍需加強;第五是個別企業(yè)夜間工作人員服務(wù)態(tài)度冷淡，不耐心，直接掛斷用戶電話。”

　　事實上，售后服務(wù)已成為消費者，顧客選擇產(chǎn)品的重要參考指標，成為了企業(yè)塑造品牌差異，提升競爭優(yōu)勢的主角和重要手段，成為了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管重要環(huán)節(jié)。希望我們企業(yè)在為消費者提供優(yōu)質(zhì)、精湛服務(wù)上狠下功夫，不斷提升人性化服務(wù)水平。

2014中國質(zhì)量萬里行明查暗訪現(xiàn)場結(jié)果統(tǒng)計表（北京市）

數(shù)據(jù)提供：2014中國質(zhì)量萬里行明查暗訪

序號	類別	總數(shù)	A優(yōu)秀（已上門，特殊情況，能提供及時服務(wù)）	B合格（能明確告知用戶，次日或24小時內(nèi)上門服務(wù)）	C不合格（未說次日上門）	D（占線或無人）	合格率	上門率	已“上門”企業(yè)名單
1	灶具	8	2	2：前鋒；櫻花	4：華帝；帥康；康寶等		50%	25%	老板；方太
2	熱水器	9	3	1：萬家樂	1：阿里斯頓	4：能率；浪潔；奧特朗；萬和	44%	33%	海爾；AO史密斯；法羅力
3	空調(diào)	9	1	2：格力；春蘭	6：三菱電機；約克；三菱重工；志高；日立等		33%	11%	大金
4	冰箱	6	1	2：澳柯瑪(600336,股吧)；博世	2：伊萊克斯；松下	1：美菱	50%	17%	容聲
5	洗衣機	6	1	1：榮事達	3：BEKO倍科；西門子；小天鵝	1：惠而浦	33%	17%	松下
6	電視	8	2	5：康佳；LG；三洋；三星；TCL	1夏普		87.5%	25%	創(chuàng)維；海信
7	冰柜
8	安全門	4	2		1：日上	1：王力	50%	50%	盼盼；步陽
上門率：24%合格率：50%