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進(jìn)入2015年之后，中國家電企業(yè)的智能化步伐“陡然加速”。不過，在海爾、美的、志高、長虹、海信等一大批家電企業(yè)的智能化戰(zhàn)略紛紛進(jìn)入執(zhí)行期，智能家電終端也進(jìn)入市場的推廣引爆期的過程中，市場營銷渠道也開始朝著“線上線下一體化”布局方向發(fā)展，仍然有一個(gè)多年來困惑家電企業(yè)快速發(fā)展的“臨門一腳”問題沒有解決。
    這就是被眾多家電企業(yè)一直視為“包袱”或者“成本中心”的服務(wù)維修產(chǎn)業(yè)。近年來，在中國家電產(chǎn)業(yè)整體做大做強(qiáng)，家電企業(yè)規(guī)模化、品牌化和標(biāo)準(zhǔn)化不斷推進(jìn)的同時(shí)，家電的服務(wù)維修產(chǎn)業(yè)卻一直存在著“低門檻、零散化、碎片化”等問題。
    當(dāng)前，一些家電企業(yè)已經(jīng)在推動(dòng)和利用技術(shù)研發(fā)的平臺(tái)化、生產(chǎn)制造的平臺(tái)化、電商的平臺(tái)化、物流配送的平臺(tái)化，加速在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面向用戶需求的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。唯獨(dú)服務(wù)維修的平臺(tái)化遲遲沒有建立起來。
    可以清楚地看到，在推動(dòng)服務(wù)維修產(chǎn)業(yè)化向平臺(tái)化轉(zhuǎn)型的過程中，主要面臨著兩座大山的考驗(yàn)：一是家電產(chǎn)品一直以來的“信息孤島”，產(chǎn)品壞了必須要通過用戶報(bào)修，企業(yè)才能上門解決。二是家電服務(wù)維修體系的低門檻、人員流動(dòng)、服務(wù)階段性隨機(jī)性，出現(xiàn)了“忙的時(shí)候吃不完、閑的時(shí)候吃不飽”的情況。
    進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之后，隨著云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)等一系列新技術(shù)、新手段的出現(xiàn)，為家電企業(yè)重新定義服務(wù)維修產(chǎn)業(yè)提供了可能。早在2012年就推出了全球首臺(tái)云空調(diào)的志高，借助大數(shù)據(jù)的云服務(wù)中心，一舉打破傳統(tǒng)的空調(diào)壞了用戶報(bào)修模式，將產(chǎn)品與服務(wù)融為一體，打造了一個(gè)“自服務(wù)”模式。讓云服務(wù)中心可以實(shí)時(shí)掌握空調(diào)的運(yùn)行狀態(tài)，并指導(dǎo)用戶進(jìn)行空調(diào)故障的解決，甚至還可以為用戶提供主動(dòng)服務(wù)。
    以云空調(diào)的推出為起點(diǎn)，近年來志高空調(diào)還在全面打造“云服務(wù)中心”，以及“智能云核心科技”，成功跳出了過去的“以產(chǎn)品為中心構(gòu)建服務(wù)體系”束縛，建立起“以用戶需求為中心的服務(wù)體系”，完成了充分保障用戶需求的產(chǎn)品、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)到平臺(tái)、服務(wù)的一體化布局。
    可以預(yù)計(jì)，隨著越來越多企業(yè)的家電終端智能化，云服務(wù)平臺(tái)的建立，這種“被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)”的情況將會(huì)越來越多。這將會(huì)加速推動(dòng)服務(wù)維修產(chǎn)業(yè)的平臺(tái)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，真正打破過去的“被動(dòng)服務(wù)、情緒服務(wù)”等一系列問題，同時(shí)還將成為整個(gè)家電智能化的價(jià)值增值服務(wù)，推動(dòng)家電企業(yè)從制造商向服務(wù)商轉(zhuǎn)型。
    在這一過程中帶給家電企業(yè)的最大思考，就是服務(wù)維修平臺(tái)化，真正要改變過去的“產(chǎn)品賣出去就結(jié)束”思維，為“產(chǎn)品賣出去才剛開始”，真正將智能家電終端不只是作為一個(gè)功能性產(chǎn)品，而是一個(gè)與用戶交互的接口和平臺(tái)，讓用戶參與到企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)新甚至服務(wù)過程中。同時(shí)還要從市場營銷的環(huán)節(jié)，嘗試推動(dòng)過去的“賣空調(diào)”向“送空調(diào)”變化，最終讓服務(wù)維修產(chǎn)生更多、更大的商業(yè)價(jià)值。（家電中國網(wǎng)www.fmcac.com）