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繼高清LED電視逐步普及之后，3D、智能、4K超高清等新型電視也陸續(xù)進(jìn)入到各人家庭當(dāng)中，這些新技術(shù)的出現(xiàn)，開始打破了電視產(chǎn)品的傳統(tǒng)形態(tài)，對電視的制造和售后服務(wù)都提出新的要求和挑戰(zhàn)，尤其是智能電視的出現(xiàn)催生了電視行業(yè)的轉(zhuǎn)型，服務(wù)能力成為了各個(gè)電視企業(yè)競爭的重點(diǎn)。

相比傳統(tǒng)電視在硬件實(shí)力上的角逐，智能電視更看重的是在軟件方面的創(chuàng)新和升級。安卓4.0操作系統(tǒng)的繁盛，雙核、四核甚至六核的出現(xiàn)，尤其是云平臺的打造上，各家智能電視都各有所長。電視現(xiàn)有的功能已超越了家庭娛樂工具，上升到社交、醫(yī)療等層面。由此可見，電視增強(qiáng)內(nèi)容、應(yīng)用、體驗(yàn)、軟件等方面的服務(wù)深度和廣度成為了消費(fèi)者的剛性需求，但如何保障軟件系統(tǒng)的維修服務(wù)水平已成為了電視行業(yè)的新挑戰(zhàn)。智能系統(tǒng)平臺是否穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)接入是否安全可靠、應(yīng)用程序使用是否便捷、軟硬件能否同步升級等等，都成了擺在電視企業(yè)面前的新問題。

據(jù)了解，目前智能電視的消費(fèi)認(rèn)知度已高達(dá)九成，滲透率已超50%以上，但實(shí)際的激活率還不到三成，高認(rèn)知度、低使用率的倒掛現(xiàn)象，正在阻礙智能電視良性發(fā)展。而操作不當(dāng)，使得消費(fèi)者不再有二次體驗(yàn)興趣成為首要原因。

目前我們可以看到，智能電視在售后維修的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)是各種各樣的，對于智能電視硬件維修均按照國家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無明確規(guī)定。作為創(chuàng)新科技產(chǎn)品，，智能電視本身存在的操作復(fù)雜性，大部分消費(fèi)者還是需要專業(yè)技術(shù)人員的使用指導(dǎo)才能順暢使用，廠商應(yīng)需配備專業(yè)化的人員上門安裝講解，而據(jù)了解，國產(chǎn)電視品牌紛紛承諾首次軟件調(diào)試免費(fèi)，而部分外資品牌明確表示，只提供在線指導(dǎo)升級，不配備專業(yè)人員上門服務(wù)。因此，對于智能電視軟件故障如何處理的問題上，還有待進(jìn)一步完善，妥善處理軟件升級維修是智能電視發(fā)展的根本。智能電視產(chǎn)品最重要的就是軟件功能的應(yīng)用，如果軟件的升級調(diào)試不在三包范圍內(nèi)，對于智能電視新手或者是電視本身智能軟件存在缺陷的情況，消費(fèi)者的利益無法得到保障。

對此，有關(guān)行業(yè)部門在3月中旬發(fā)布了一個(gè)名為《2013年中國智能電視售后服務(wù)白皮書》的報(bào)告，從智能電視軟件三包、升級服務(wù)等方面，詳細(xì)規(guī)范智能電視的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并期待以此為引，為整個(gè)智能電視行業(yè)的良性發(fā)展提供參考，希望更多的電視廠商能夠在此基礎(chǔ)上不斷完善自身的智能電視售后服務(wù)水平，最終形成行業(yè)遵循的準(zhǔn)則。

據(jù)相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)，目前已有很多電視已經(jīng)在不斷完善自身的智能電視售后服務(wù)平臺，各家表示會在三個(gè)月內(nèi)提供一次免費(fèi)上門調(diào)試服務(wù)，另一些品牌則提供了專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)升級服務(wù)平臺。

主編觀點(diǎn)：目前電視行業(yè)的快速革新，已需“標(biāo)準(zhǔn)先行”，而在智能電視領(lǐng)域，首先要有統(tǒng)一的產(chǎn)品制造標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者選購有據(jù)可依。最重要的是售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要及時(shí)跟進(jìn)，避免產(chǎn)生問題的無所適從。智能電視的推廣發(fā)展已經(jīng)近兩年時(shí)間，但市場占有率增長緩慢，缺失良好的使用體驗(yàn)及完善的售后服務(wù)體系，是制約其發(fā)展的關(guān)鍵因素。