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　　近期，空調行業的競爭焦點從產品、技術、市場逐步蔓延到服務環節，空調企業爭相打出服務牌。空調服務三大標準的實施，有望規范空調售后服務安裝工作，避免企業“亂戰”帶來行業混亂。而立足三大標準的實施，各企業紛紛跟進標準要求，空調服務環節的競爭將在規范中不斷升級。此外，家電下鄉政策實施以來，家電產品銷售的品種、數量和銷售范圍不斷擴大，為了更好地加強政策的實施效果，推進家電下鄉產品售后維修服務體系建設顯得尤為重要。

　　標準促進空調服務質量提升

　　連續的高溫天氣使以空調為代表的制冷家電迎來銷售“井噴”，面對驟增的空調需求，產品供應情況受到考驗。由于人力資源有限，空調熱銷給安裝隊伍造成了極大壓力。

　　長期以來，我國空調服務缺乏統一規范和指導，導致各空調企業服務水平參差不齊，行業管理滯后，服務質量差異大，消費者對空調安裝不及時、售后服務不專業、質量水平難評測、維修退換貨難等問題投訴現象不斷增多。

　　這種情況從今年起將有所改變，7月1日，商務部正式發布實施《房間空調器安裝服務規范》、《房間空調器拆裝服務質量檢驗規范》、《房間空調器拆解清洗維護規范》等空調行業首批三大服務標準，從安裝、維護、清洗等各方面做出了標準規范，宣告中國家用空調行業從此開創性地擁有了售后服務的標準規范。

　　中國家用電器服務維修協會會長劉秀敏表示，空調行業服務具有高度專業性，服務是否規范和服務質量的好壞極大影響著客戶對產品的認同和品牌的認可，三大服務標準的頒布實施將極大地改變目前我國家用空調服務良莠不齊的現象，使空調行業售后服務有規可循、有標可依，并持續加快空調行業整體服務水平的規范和升級。

　　在三大標準實施發布會上，美的成為空調行業三大服務標準首家優秀示范單位，美的中國營銷總部副總裁王金亮表示：“家電市場已經步入服務競爭的時代。”

　　目前美的空調已形成完善的服務體系，積極打造“七個最”，即“網點最完善、工程師最專業、響應最及時、回訪最全面、機制最健全、承諾最徹底、態度最熱情”，從服務品質上不斷提升用戶體驗。

　　志高空調公共關系部黃通華部長告訴《中國電子報》記者，空調行業服務三大標準的實施對規范目前我國家用空調服務標準缺失、水平參差不齊的現象大有裨益，有助于我國空調行業整體服務水平的快速提升。

　　如今，隨著我國家電業的高速發展，家電市場也從銷售競爭步入服務競爭，售后服務質量已經成為消費者關注的焦點。空調行業三大服務標準的正式頒布和實施，將進一步帶動行業服務水平的升級，完善的服務品質和保障措施將成為家電市場競爭的關鍵因素。

　　服務承諾需量力而行

　　隨著“家電下鄉”、“以舊換新”等國家政策的出臺，家電、汽車等制造行業借勢掀起售后服務升級的浪潮。[NextPage]家用空調的售后服務保障期一般是5至10年，而中央空調的售后服務保障期普遍只有1至3年。隨著消費者對產品服務要求的不斷提高，很多企業打破空調行業的服務瓶頸，全面延長空調的包修期限。

　　有業內人士指出，隨著消費升級和消費者對產品服務需求的日益提高，除了目前的“廠保”政策之外，引入“延保”政策能夠滿足高端消費者對家電產品更高的服務需求。

　　人們原來買空調比較的是價格，現在更多關注服務。記者注意到，美的變頻空調推出“十年整機包修”的服務承諾，刷新了空調行業包修期限的紀錄。此外，海爾等多個企業也推出延長包修期的承諾，拉開整個空調行業的售后服務戰的大幕。這一戰火不僅在空調行業燃燒，還蔓延到熱水器、冰箱、洗衣機等產品類別上。

　　企業的積極承諾對消費者來說，自然是十分有利的。空調產品的生命周期一般是8至10年，“十年包修”無疑為家電產品上了“終身保險”，這也在一定程度上彰顯出中國家電企業在產品品質上得到極大提升。

　　不過，需要看到的是，這種承諾對空調企業的生產技術提出了更高的要求。有些企業包修承諾是依照主要產品零部件的使用壽命提出的，但是不排除一些家電品牌為了促銷把宣傳“噱頭”放到延長包修期上。若企業只是盲目跟風延長包修期，而無法兌現承諾必將導致品牌信譽降低。因此，企業延長產品包修期一定要量力而行，應該在科技創新方面多下工夫，理性參與市場競爭，這不僅是對消費者負責，更是對企業自己負責。

　　家電下鄉更需高品質服務

　　相比使用環境穩定、高端產品眾多的城市家電市場，我國廣大農村地區的家電售后維修服務質量還有待提高。雖然家電下鄉產品的中標要求中對產品的性能和使用環境都有明確規定，但是，合理安裝、使用、保養家電下鄉產品，對于延長產品使用壽命也很重要。不少農村消費者更期望購買到價格實惠、質量有保障的產品，因此將更多服務保障覆蓋到農村市場比城市市場更為迫切。

　　來自家電下鄉信息管理系統的數據顯示：今年上半年，全國家電下鄉產品累計銷售3251.8萬臺，實現銷售額678億元，比上年同期分別增長2.4倍和3.2倍，且銷售額超過去年全年647億元的水平。

　　由于農村地區地域廣闊，很多地方交通不便，部分地區的水質、用電環境等與城市差別很大，農民買家電往往得不到及時的維修服務，家電產品維修服務對家電企業而言是一個很大的挑戰。家電下鄉只把產品銷售出去是遠遠不夠的，一直以來，服務能力和質量是制約農村市場發展的瓶頸。

　　工業和信息化部科技司質量管理處處長何小龍對記者說：“售后服務體系的建設是家電下鄉的一大問題。”因此家電下鄉對企業的售后服務體系和售后服務措施都提出了具體要求。

　　記者也注意到，一些企業已經承諾家電下鄉產品10年免費包修服務，不過承諾的背后，需要建立完善的服務體系作為支撐，在國家主管部門、相關標準以及企業的響應推進下，農村家電服務體系將不斷規范發展。