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　C114訊 6月17日消息，日前，記者從江蘇移動獲悉，由江蘇移動承建和運營的全國首個終端服務基地已在南京建成并投入使用。該基地可遠程解決全國移動用戶在使用手機等終端設備時遇到的各種應用問題，在智能手機越來越普及的今天，運營商提供終端方面的貼身服務不僅將大大方便客戶的使用，而且將為運營商的服務加分。據統計，終端服務基地成立后承接話務一路飆升，目前每月接入話務超30萬，而其中一半為iphone專席的話務，也就是說，終端服務基地目前每天解決超過5000個iphone手機應用中的問題。

　　記者日前探訪了頗具神秘色彩的中國移動終端服務基地，這個基地就設在江蘇移動客服中心的大樓內，這是全國首個由運營商建立的終端服務基地。終端服務基地成立于2010年10月，并在當年10月底率先實現了全網iPhone/iPad終端話務承接，2010年12月，開始承接全國其他終端品牌服務。全國的移動客戶撥打10086客服熱線關于終端方面的問題都將被轉到南京的終端服務基地統一解答。

　　市場上的手機品牌五花八門、手機款式更是層出不窮，終端服務基地能否“一網打盡”呢？終端服務基地的負責人頗為自豪地告訴記者，該基地的服務人員基本精通市場上所有的主流品牌手機，客戶的咨詢比較集中在約20個品牌的智能終端。目前可提供的服務包括終端功能操作、終端硬件故障排查、軟件使用指導、終端營銷活動推薦、終端軟件適配業務推薦等等。

　　占據終端服務基地半壁江山話務量的是iphone專席，為此終端服務基地已經增配到60多人的專業團隊服務于全國移動網上的iphone用戶。在北京工作的美國人邁克在中關村購買了一部iPhone手機，插入中國移動sim卡后無法使用，四處求助卻未能解決。最后，邁克致電終端服務基地，問題迎刃而解。

　　與傳統的10086電話服務模式不同，終端服務基地在提供10086話務服務的同時，還嘗試了飛信群、官方微博等互聯網服務模式，用戶可以直接登陸中國移動終端服務基地官方微博進行咨詢，或者通過24小時飛信在線服務尋求幫助。記者在在終端服務基地官方微博上看到，諸如“為什么看不到手機或內存卡上的system文件夾？”“手機如何一鍵切換靜音？”“怎么在編寫短信時顯示短信字數和短信主題？”等問題都已經得到解答。

　　終端服務基地的團隊也是一個特殊的客戶服務團隊，目前超過160人的團隊成員中男性比例接近一半，與傳統的10086話務員女性一統江山大為不同。終端專家組的5人更是清一色的男性，他們每個人擁有至少5年以上的玩機經驗，定期體驗測試最新上市的終端，完成終端測評報告、使用技巧、終端寶典等，是標準的“手機控”。

　　目前，中移動的終端服務基地已運營半年有余。據統計數據，客戶對終端基地的服務滿意度達到90%以上，所咨詢的問題90%能夠當場解決。“確實不能當場解決的問題，比如顧客手機遇到某問題，我們會先建議他去裝個軟件。顧客裝好了再打電話給我們，我們再根據情況來解決問題。”

　　業內人士表示，隨著移動互聯網的不斷發展，人們越來越離不開手機等移動終端產品，智能終端的廣泛使用增加了客戶使用的門檻，中移動此次通過終端服務基地的模式來集中運營終端產品相關的服務，是對客戶服務模式的一次重大的突破和探索。