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9月數(shù)碼相機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)：買得起修不起

發(fā)表時(shí)間：2010-10-15 點(diǎn)擊量：1135 來(lái)源：

一、投訴概況：投訴量輕微增長(zhǎng)

　　2010年9月，中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理數(shù)碼相機(jī)行業(yè)的有效投訴154宗，同比增長(zhǎng)10%，環(huán)比微量增長(zhǎng)了1.98%，行業(yè)投訴整體趨于平穩(wěn)。

相機(jī)投訴

　　截至10月8日，已處理完成的投訴有143宗，投訴解決率為92.86%，涉及購(gòu)機(jī)金額逾42萬(wàn)元。

　　二、投訴來(lái)源分析：價(jià)格欺詐問(wèn)題依舊

　　9月份關(guān)于經(jīng)銷商價(jià)格欺詐的投訴共有34宗，環(huán)比下降了10.52%。

　　從投訴地區(qū)來(lái)看，投訴量最多的仍是北京地區(qū)，共27宗，其中涉及中關(guān)村經(jīng)銷商價(jià)格欺詐的投訴就有21宗，占了北京地區(qū)投訴量的77.78%。目前價(jià)格欺詐的投訴開(kāi)始出現(xiàn)了新的變化，以前這類投訴主要以北京的中關(guān)村等地為主，如今開(kāi)始漫延到上海徐匯、浦東以及深圳華強(qiáng)北等地的數(shù)碼賣場(chǎng)。

　　據(jù)了解，這些產(chǎn)品的出售基本上都沒(méi)有相應(yīng)的發(fā)票，待消費(fèi)者了解情況后再返回找經(jīng)銷商時(shí)，經(jīng)銷商大都是矢口否認(rèn)，不會(huì)對(duì)此進(jìn)行處理。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)實(shí)體店的沖擊，實(shí)體店利潤(rùn)大幅度下降，部分不誠(chéng)信商家不是想著如何改變經(jīng)營(yíng)思路或者創(chuàng)新來(lái)增加收益，而是采用欺詐這種引飲鴆止渴的方式來(lái)創(chuàng)收，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)認(rèn)為，長(zhǎng)此以往只會(huì)讓電腦城之類的實(shí)體賣場(chǎng)更加被動(dòng)，此類投訴也將愈演愈烈。[NextPage]三、質(zhì)量問(wèn)題投訴：投訴呈多樣化趨勢(shì)

　　在2010年9月份數(shù)碼相機(jī)的所有投訴問(wèn)題中，投訴質(zhì)量問(wèn)題的有126個(gè)。其中拍攝質(zhì)量差問(wèn)題最為突出，占質(zhì)量問(wèn)題投訴的15.87%，居榜首。此外，鏡頭伸縮異常、電池、LCD故障以及開(kāi)機(jī)抖動(dòng)問(wèn)題，分列二至五位，投訴問(wèn)題整體呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。

　　四、售后問(wèn)題分析：“買得起，修不起”之怪現(xiàn)狀凸顯

　　2010年9月數(shù)碼相機(jī)涉及售后服務(wù)投訴的問(wèn)題有152個(gè)，主要投訴問(wèn)題包括：收費(fèi)高/不合理、售后服務(wù)態(tài)度差、推脫三包責(zé)任、不滿檢測(cè)結(jié)果以及三包保修有爭(zhēng)議等。其中收費(fèi)高/不合理問(wèn)題最為突出，占售后問(wèn)題投訴的23.68%。

　　由于數(shù)碼相機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈趨劇烈，企業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，單機(jī)銷售利潤(rùn)越來(lái)越薄，售后維修似乎成為了企業(yè)利潤(rùn)的又一“增長(zhǎng)點(diǎn)”。由于數(shù)碼相機(jī)“易損”的特點(diǎn)，“過(guò)保”、“非損”成為了廠商維修點(diǎn)不提供免費(fèi)維修的“尚方寶劍”。

　　維修費(fèi)動(dòng)輒幾百上千，甚至超過(guò)了新機(jī)本身的價(jià)值（相關(guān)文章：尼康成維修“吸金王”，699元相機(jī)換屏要收710），特別是僅僅需要簡(jiǎn)單地更換一個(gè)十幾元的零件，維修站點(diǎn)卻要收取幾百元的高額“開(kāi)機(jī)費(fèi)”，這是消費(fèi)者所不能接受的。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示一個(gè)零配件從生產(chǎn)廠家的流水線再到維修中心，再經(jīng)過(guò)維修人員安裝調(diào)試，中間的每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生一定費(fèi)用，廠家再將這些成本和費(fèi)用加在一起，報(bào)出來(lái)的維修價(jià)格自然是比較高的。

　　但從另一個(gè)側(cè)面可以看出，目前國(guó)內(nèi)數(shù)碼相機(jī)的售后服務(wù)還不規(guī)范，缺乏有效的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以參照，因此在收費(fèi)上便時(shí)常出現(xiàn)“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”的情況，這就造就了數(shù)碼相機(jī)行業(yè)一大“怪”現(xiàn)象——“買得起，修不起！”

　　其實(shí)，對(duì)于數(shù)碼相機(jī)的主要部件、配件的銷售與維修，廠商有義務(wù)給出明確的價(jià)格范圍。只有建立良好的售后維修監(jiān)管制度和價(jià)格監(jiān)控機(jī)制，才能減少相關(guān)的消費(fèi)紛爭(zhēng)，從根本上保證消費(fèi)者的切身利益。[NextPage]　五、投訴量排名前8品牌

　　投訴量的高底跟品牌市場(chǎng)占有率以及群體性投訴發(fā)生也有一定關(guān)系。

　　六、解決時(shí)效與滿意度分析：解決時(shí)效較佳但滿意度低

　　在9月份數(shù)碼相機(jī)的有效投訴中，已處理完成的投訴共143宗，投訴解決率達(dá)92.86%。其中，七個(gè)工作日內(nèi)解決的投訴有121宗，占已處理投訴的84.62%，同比增長(zhǎng)了13.80%，投訴解決效率良好。

　　據(jù)315TS對(duì)投訴人的回訪顯示，投訴人對(duì)企業(yè)處理的情況表示“非常滿意”的有16.67%，表示“基本滿意”的有20%，而表示“不滿意”則占比63.33%，環(huán)比下降了4.93%。但數(shù)碼相機(jī)行業(yè)的投訴處理滿意度與一些傳統(tǒng)家電產(chǎn)品行業(yè)相比，投訴人的滿意度較低。

　　從投訴解決時(shí)效與投訴人滿意度的極大反差看，這應(yīng)該給企業(yè)敲響警鐘。研究機(jī)構(gòu)表明：若把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類時(shí)，企業(yè)爭(zhēng)取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進(jìn)而使其發(fā)展成長(zhǎng)期支持企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

　　因此，企業(yè)在處理用戶的投訴時(shí)，應(yīng)該予以足夠的重視，不是走走過(guò)場(chǎng)，而是真正地解決問(wèn)題。若用戶對(duì)企業(yè)失去了信心，最終受傷害的仍是企業(yè)自身。