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    慧聰家電網10月29日原創：大家一說到海爾，就會聯想起“國際化”之類的關鍵詞；一說到美的，就會聯想起“新銳”之類的關鍵詞，還有一些品牌在我國冰箱行業也擁有大量的市場占有率，但是，當你去賣場問消費者，相信大多數人會搖頭，“不知道”、“不了解”成為他們的代名詞。從2009年開始，許多冰箱企業高舉“服務營銷”的大旗，延長保修年限，折價退換貨，這雖然在短期內給企業帶來了不少美譽，也促進了冰箱產品的銷售。但是，服務營銷只能作為階段性戰略予以推進，提高技術含量，營造自己企業的核心技術才是發展的關鍵。

    服務營銷暴露技術軟肋

    據白皮書統計2009年全年銷售趨勢以及2010年1—5月重點城市的銷售規模，預計2010年全年重點城市與去年同期同比增長21％左右。城市市場2010年銷售規模可達2160萬臺，其中高端冰箱比例有望達到35％左右，銷售規模在750萬臺，加上2010年家電下鄉1500萬臺左右的整體規模，2010年國內電冰箱市場整體規模可望達到3600萬臺。

    中國家用電器協會副理事長王雷更表示，受益于以舊換新、家電下鄉等政策帶動，高端冰箱快速發展，高端冰箱銷售量比例的上升會貫穿整個2010年。根據中怡康2010年1～5月的統計數據顯示，我國冰箱總零售量同比增長19.45%，其中以三門、對開門和多門冰箱為代表的高端產品銷量同比增長83.3%。

    在行業勁吹高端化風潮的時候，提出服務營銷是不是一種企業逃避技術革新的表現？中國的傳統是喜歡迂回制敵，曾經在一次對著名冰箱企業負責人的采訪中聽他提到，西門子冰箱的技術中國企業至今無法趕超，所以我們就打價格戰，服務戰，終于使得西門子退下了行業老二的位置。由此可見，現在很多企業紛紛提出的服務營銷，更是對自己技術的不確定，用服務來彌補核心技術的欠缺。

    曾經有名牌冰箱的高層說過：“服務營銷并不是一個沖動之下的選擇。實際上，名牌冰箱在生命周期內出一般不會出大的問題。換言之，如此承諾并無太大風險。”既然服務承諾沒有太大風險，就意味著，這樣做并沒有對產品本身進行任何改變。

    服務上去了，但是產品技術含量依然不足，沒有核心技術產品在市場上就缺乏競爭力，而面對三、四級市場走經濟實惠路線，雖然近幾年受益于家電下鄉政策的推進銷量處于居高不下的階段，但畢竟市場極為有限，當市場接近飽和的時候，企業會陷入經營窘境。并且隨著人民物質生活水平的提高，越來越多的人會選擇技術含量高、附加值高的產品。因此，用服務營銷來彌補產品技術不足的方法，只能視為權宜之計，并不能成為企業長遠發展的核心政策。 [NextPage] 海爾的例子很鮮明

    在一次對國內著名冰箱品牌的高層采訪中透露，之所以近幾年高舉服務營銷的大旗是因為作為行業領頭的海爾在服務上投入減少，因此客觀上給他們帶來了可乘之機。

    但是海爾服務形象的建立是多年堅持的結果，是由若干故事支撐起來的。上個世紀90年代開始，海爾剛剛起步，它大力推廣的服務營銷從“張瑞敏砸冰箱”到“海爾包機進京裝空調”、“海爾穿鞋套上門服務”，每一個故事都經過精心謀劃，一個個生動的故事，豐滿了海爾的服務形象。這些故事在當時大幅提高了海爾的銷售量，也使品牌深入人心。眾所周知，經過十幾年的發展，海爾已經不是剛剛起步的形態，從原來的服務營銷變成現在的高端和國際化，將開發高端產品放在核心位置，第一臺物聯網空調，第一臺物聯網冰箱，很多第一都是以其技術革新為載體。趕超海爾需要服務，更需要過硬的技術。因此在家電高端化、技術轉型為潮流的時刻，高舉以“服務營銷為核心”的大旗不能從根本上實現趕超海爾的目標。

    服務、技術兩手抓兩手都要硬

    誠然，市場發展需要服務營銷，只有切實關心消費者才能更好的改進產品。每一次的技術革新，都是反映人的需求，更加貼近人的需要，這就要求企業既要高舉服務大旗，走實惠路線開發農村市場，又要高端化向城市邁進，要把服務營銷作為階段性戰略予以推進，切勿把三、四級市場作為中國市場的全部來對待，畢竟中國是一個“城市主導型”市場。在這方面，應該學習海爾，農村、城市兩手抓，而且兩手都要硬。

    后記：記得流傳過這么一句話，《葵花寶典》上的第一頁就寫明：“若練此功，必先自宮”。一味高舉服務營銷大旗忽略了技術才是企業進步的核心，這與除去“命根子”無二。一個行業的發展永遠是由新技術帶動的，若想成為主導行業發展的企業，技術研發才是重中之重，要看到服務營銷只能帶來短暫盈利，并不是長遠發展的保障。