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消費升級，帶動售后服務行業的大發展。正如有光就有陰影，售后服務及費用的大坑，安裝維修工程師人群的培養，都是整個行業面臨的社會問題。

618前，蘇寧幫客重拳出擊售后行業“潛規則”，標準化服務拒絕“看心情”叫價；同時，發起第二屆服務工程師節，讓服務行業更有溫度。

擊碎行業“看心情”收費

家電壞了、清洗保養最怕什么？維修服務難。好不容易工程師上門，費用不明不白動輒大幾百。15日，618發布會現場，蘇寧易購總裁侯恩龍詳細解釋了此次售后的變革，“首先要做到明碼標價。”

據悉，目前蘇寧幫客工程師上門，會提供詳細的費用清單和服務標準，用戶在線上也可以自行查到價格表，重要的是，只有線上付款、柜臺付款、掃碼付款3種付費方式，每一種都是將錢直接支付給蘇寧易購，嚴格把控工程師自行強買強賣的情況。

蘇寧的工程師擁有一套嚴格的標準作業流程，以空調清洗為例，就分為驗機、區域防護、拆卸外殼、配件清洗、外殼清洗、安裝復原6步。行業中，很多企業為了追求高效多單，很多步驟會被忽略，順序會被顛倒，最終受害的還是顧客。

軟件上有嚴格的服務標準和貼心的服務細節，硬件上有專業的設備、藥劑、配件等。蘇寧的清洗工程師經過嚴格培訓，注重作業細節。

據了解，蘇寧會給需要清洗的電器穿上專用的“防護衣”，防止水漬殘留；使用的藥水也是環保配方，有些小作坊直接將配件浸泡在強堿溶液中清洗，容易損壞器件，殘留溶液還會影響用戶健康。

售后增值服務更引人注目。侯恩龍補充：“我們清洗過的電器，支持3個月的整機質保，打消用戶‘洗壞了’的后顧之憂。對于清洗過的家電，我們還針對核心部件提出延保服務。例如空調，在保空調，壓縮機的延保時長最高可達10年。”

 第二屆服務工程師節讓行業更有溫度

2018年，蘇寧專門設立616“服務工程師節”，讓整個行業和社會首次注意到了家電市場背后的服務工作人員。今年蘇寧再次聚焦這群最可愛的人，讓服務更有溫度。

618將迎來空調大忙，服務工程師會奔赴全國各地支援空調大忙。“為此，蘇寧為14萬服務工程師準備了10億元旺季補貼，并對金牌服務工程師準備了5000元的獎金。”侯恩龍呼吁，給在高溫高空下工作的師傅們，給予更多實際的關愛與尊重。

打造14萬精兵強將也要下大力氣，除了獎金鼓勵外，蘇寧還為工程師提供標準化的技能提升培訓，平均每天10場專業培訓，助力工程師不斷提升晉級。

加強了技能，蘇寧的服務工程師也提升了服務標準。侯恩龍解釋：“‘321’服務標準，即30分鐘響應和電聯、2小時段內準時上門、1天內完成訂單。消費者線上線下都可下單，全新的售后體驗。”

目前，蘇寧在全國已有10萬名服務工程師。據了解，蘇寧幫客今年計劃再擴招4萬精兵。“如果你身邊有身懷絕技的服務工程師，請推薦到我們蘇寧來，我們給每人準備了推薦獎勵200元，共800萬的推薦獎勵金。618，真正做到‘你好，我好，大家都挺好’。”侯恩龍稱。