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不進則退飛利浦手機客服暗訪調(diào)查紀實

發(fā)表時間：2009-11-05 點擊量：2052 來源：

前言：

一年一度的“3·15消費者權(quán)益日”即將到來，作為中關(guān)村在線手機頻道的一個非常重要的固定欄目，今年我們再次選擇了以對國內(nèi)外各大手機廠商的客戶服務(wù)中心進行暗訪的形式來對他們售后服務(wù)工作的好壞進行評價。在去年的調(diào)查中，我們加入了消費者打分這一環(huán)節(jié)，取得了不錯的效果，因此今年我們繼續(xù)采用了這一方案。

飛利浦手機客戶服務(wù)在中關(guān)村在線手機頻道去年的暗訪中得到了65.2分的成績，雖然交上了一分及格的答卷，但是仍然有很多讓人擔憂的問題出現(xiàn)在手機質(zhì)量以及客戶服務(wù)中。今年飛利浦的客服質(zhì)量水平是否有所改善，讓我們一起走進2008年的飛利浦手機客戶服務(wù)暗訪紀實。

客服資料尋找：

飛利浦是一家綜合性的制造企業(yè)，在國內(nèi)的產(chǎn)品涉及到很多行業(yè)、領(lǐng)域，類別繁雜，不過我們還是在其官方網(wǎng)站上輕松找到了不分類的客戶服務(wù)的信息。

在飛利浦官方網(wǎng)站首頁點擊“聯(lián)系與支持”后，再在頁面右下方選擇快速通道中的“我要維修”，便進入了飛利浦客戶中心網(wǎng)點的頁面。

圖為：飛利浦官方網(wǎng)站“聯(lián)系與支持”頁面

圖為：飛利浦官方網(wǎng)站“我要維修”頁面

我們嘗試著點擊了右下方的中國地圖，然而并沒有再繼續(xù)翻頁轉(zhuǎn)到詳細客服資料頁面，而是彈出了提示下載一份Excel表格的對話框。打開這份Excel表格，我們發(fā)現(xiàn)，飛利浦公司竟然把全國各地的、各種產(chǎn)品的客服中心都羅列在了一起，而且日期標注為2006年7月份。很難想象一個世界著名的綜合性跨國公司會在其客戶服務(wù)環(huán)節(jié)上會這樣應(yīng)付了事，實在是讓人大跌眼鏡。

圖為：飛利浦中國的客服中心Excel表格截圖

圖為：飛利浦中國的客服中心Excel表格截圖[NextPage]

客服調(diào)查結(jié)果及分析：

在完成對飛利浦手機客服的暗訪調(diào)查后，我們整理了所有參與者填寫的調(diào)查問卷，并經(jīng)過多次驗算，得出了飛利浦手機客服在本次暗訪調(diào)查的最終得分——63.8分。

飛利浦手機客服此次并沒有交上一份令人滿意的答卷，比去年分數(shù)還低。不少用戶都對飛利浦手機所宣傳的超常待機時間表示懷疑。還有很多參與者表示飛利浦手機客服的接待人員專業(yè)知識水平較低，很多問題都要先問過后臺的技術(shù)人員以后才能解答，很耽誤時間。

飛利浦手機客服質(zhì)量評價打分
打分項目	最高分	最低分	平均分
交通狀況（滿分5分）	4	3	3.7
地理位置（滿分5分）	5	3	4.2
衛(wèi)生環(huán)境（滿分5分）	5	2	3.2
等待環(huán)境（滿分5分）	4	1	2.7
人員秩序（滿分5分）	4	3	3.7
儀容儀表（滿分5分）	4	3	3.3
工作態(tài)度（滿分5分）	5	3	4
溝通技巧（滿分5分）	4	2	3.3
工作效率（滿分5分）	4	2	3
專業(yè)知識（滿分5分）	4	2	2.5
維修時間（滿分10分）	8	4	5.3
收費情況（滿分10分）	8	4	6
解決情況（滿分10分）	8	4	6.3
使用手機（滿分10分）	8	4	6.3
本品牌分（滿分10分）	8	4	6.3
總分	83	44	63.8

由于筆者在使用電腦時誤操作，不慎將原來的客服中心資料表格刪除了，于是再次來到飛利浦的官方網(wǎng)站上進行下載。終于，我們發(fā)現(xiàn)下載的Excel表格的日期標示更新為2008年3月10號。然而打開該表格后我們大吃一驚，原來所有的手機維修、報修客服均已從表格中消失，而綜合客服中心中也不再有手機維修這一項。

目前飛利浦中國官方并為對此做出合理的解釋。

圖為：前后兩分客服中心表格時間對比

圖為：更新后的飛利浦客服中心資料中已經(jīng)看不到“手機”的身影了

飛利浦手機的客戶服務(wù)并沒有表現(xiàn)出作為世界知名企業(yè)應(yīng)有的水平，雖然在本次暗訪調(diào)查中，飛利浦客服還是得到了及格的成績，但是不少參與者所反映的手機質(zhì)量問題以及對飛利浦手機客服的不滿還是讓我們對其客服水平捏了一把汗。[NextPage]

客服調(diào)查情況：

我們在該客服中心門口苦等了2個小時，然而只有三位飛利浦手機用戶前來維修手機。不得已，我們轉(zhuǎn)戰(zhàn)去年暗訪調(diào)查的位于崇文門西大街9號的一家飛利浦綜合性產(chǎn)品客服中心（視聽、顯示器、小家電、手機），在這里我們順利完成了最后的調(diào)查。

在本次的暗訪調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，不少飛利浦手機用戶都是沖著飛利浦的超長待機產(chǎn)品而選擇了這個品牌。然而在實際的使用過程中，很多人反映，飛利浦的超長待機手機表現(xiàn)讓人失望，而客服中心卻不能給出一個合理的解釋，往往以“這個手機就是這樣的”等回答應(yīng)付了事。

我們在調(diào)查的過程中遇到了一位使用飛利浦9@9系列的手機的中年男士，他在從客服中心出來時表現(xiàn)得極為不悅。在填寫問卷時這位先生跟我們反映到，9@9的待機時間根本沒有那么出色，十分讓他失望，而客服中心竟然給出了“使用不當”的推托，對此他更是表示氣憤。

圖為：華天大廈客服中心狹小的等候區(qū)域