還可以做得更好 三星手機(jī)客服調(diào)查紀(jì)實(shí)
前言：
一年一度的“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來，作為中關(guān)村在線手機(jī)頻道的一個非常重要的固定欄目，今年我們再次選擇了以對國內(nèi)外各大手機(jī)廠商的客戶服務(wù)中心進(jìn)行暗訪的形式來對他們售后服務(wù)工作的好壞進(jìn)行評價(jià)。在去年的調(diào)查中，我們加入了消費(fèi)者打分這一環(huán)節(jié)，取得了不錯的效果，因此今年我們繼續(xù)采用了這一方案。
三星公司手機(jī)客戶服務(wù)在中關(guān)村在線手機(jī)頻道去年的暗訪中得到了68.2分得成績。今年三星手機(jī)客服會在我們的3·15手機(jī)客服暗訪專題中取得怎樣的成績，還是讓我們繼續(xù)來聽聽前往三星手機(jī)客服中心維修手機(jī)的消費(fèi)者們的聲音吧。
客服資料尋找：
我們還是通過搜索引擎鏈接進(jìn)入三星公司在中國的官方網(wǎng)站。由于三星公司在中國的產(chǎn)品涉及到很多行業(yè)和領(lǐng)域，因此，要找到三星手機(jī)的維修網(wǎng)點(diǎn)資料需要一步一步的選擇產(chǎn)品類型進(jìn)入，還是要費(fèi)上一番功夫的。
圖為：三星公司維修網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品選擇界面
圖為：圖為：三星公司維修網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品選擇界面
我們在第四步任意選擇了一款手機(jī)型號，終于進(jìn)入了手機(jī)產(chǎn)品維修網(wǎng)絡(luò)的界面，然而令人不解的事情發(fā)生了，在該款手機(jī)圖示下方，竟然還要再次選擇產(chǎn)品類別等信息才能最終進(jìn)入我們需要的手機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)資料的界面。
圖為：第二次產(chǎn)品分類選擇
三星公司在每一頁的維修網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)資料下面都附加了可以托動和放大的電子地圖，圖中對每一頁客服中心的具體位置作了標(biāo)注，細(xì)心體貼之處可見一斑。然而美中不足的是，可能是由于技術(shù)方面的原因，個別網(wǎng)點(diǎn)在地圖中的顯示不是十分準(zhǔn)確。
圖為：三星手機(jī)的客服資料和地圖指示[NextPage]
客服調(diào)查結(jié)果及分析：
在完成對三星手機(jī)客服的暗訪調(diào)查后，我們整理了所有參與者填寫的調(diào)查問卷，并經(jīng)過多次驗(yàn)算，得出了三星手機(jī)客服在本次暗訪調(diào)查的最終得分——71.6分。三星公司手機(jī)客服此次在中關(guān)村在線手機(jī)頻道的暗訪調(diào)查中取得了71.6的成績，比去年的68.2分提高了3.4分。
我們可以看到，三星手機(jī)客服在為顧客提供的環(huán)境方面已經(jīng)做得不錯了。大廳干凈整潔，等候的座位也比較舒適，并且為等候的顧客們提供了報(bào)刊雜志以及飲用水，比較細(xì)心體貼。在“地理位置”方面，竟然有一位參與者給出了最低分?jǐn)?shù)：1分。估計(jì)這位朋友犯了跟筆者相同的“錯誤”，在尋找這家客服中心的過程中費(fèi)了不少周折。另外，通過這份最終數(shù)據(jù)我們還了解到，不少參與者認(rèn)為等候手機(jī)維修的時間稍微長了一點(diǎn)，工作人員效率不太高。
雖然三星手機(jī)在使用過程中還存在著不少問題，但是從參與者們打出的分?jǐn)?shù)來看，不少人對于三星這個品牌還是認(rèn)可的，對自己的三星手機(jī)也表示比較滿意。
| 三星手機(jī)客服質(zhì)量評價(jià)打分 | |||
| 打分項(xiàng)目 | 最高分 | 最低分 | 平均分 |
| 交通狀況（滿分5分） | 5 | 3 | 4.3 |
| 地理位置（滿分5分） | 4 | 1 | 2.7 |
| 衛(wèi)生環(huán)境（滿分5分） | 5 | 4 | 4.4 |
| 等待環(huán)境（滿分5分） | 5 | 4 | 4.1 |
| 人員秩序（滿分5分） | 5 | 4 | 4.4 |
| 儀容儀表（滿分5分） | 5 | 4 | 4.4 |
| 工作態(tài)度（滿分5分） | 5 | 4 | 4.7 |
| 溝通技巧（滿分5分） | 4 | 3 | 3.9 |
| 工作效率（滿分5分） | 4 | 2 | 3 |
| 專業(yè)知識（滿分5分） | 4 | 2 | 3.1 |
| 維修時間（滿分10分） | 8 | 4 | 5.4 |
| 收費(fèi)情況（滿分10分） | 8 | 4 | 5.7 |
| 解決情況（滿分10分） | 8 | 6 | 6.6 |
| 使用手機(jī)（滿分10分） | 8 | 6 | 6.9 |
| 本品牌分（滿分10分） | 10 | 6 | 8 |
| 總分 | 85 | 42 | 71.6 |
除了有的朋友們反映維修時間長以外，還有一些手機(jī)不在保修范圍的參與者反映三星手機(jī)維修的價(jià)格有點(diǎn)高。
總之三星在客服的環(huán)境和細(xì)節(jié)方面都已經(jīng)做得不錯了，剩下的就是在提高維修質(zhì)量和水平，降低維修費(fèi)用等消費(fèi)者們更為關(guān)心的方面下下功夫了。相信三星手機(jī)客服還有提高的空間。[NextPage]
客服調(diào)查情況：
此次中關(guān)村在線手機(jī)頻道客戶服務(wù)的暗訪調(diào)查主要以調(diào)查問卷的形式展開，有不少熱心的朋友們在修完手機(jī)從客服中心走出來后都很積極地幫助我們完成了調(diào)查問卷。在和熱心的參與者們進(jìn)行簡單的交流以后我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人對三星手機(jī)的客服水平都很滿意，尤其是對于客服中心的環(huán)境方面，很多參與者都給出了比較高的評價(jià)。
在手機(jī)質(zhì)量方面，參與者們也都表示比較滿意，但還是存在著這樣那樣的問題。其中，很多三星手機(jī)用戶都跟我們反映，三星手機(jī)的待機(jī)時間并不像三星公司宣傳的那樣可靠，有不少人對三星手機(jī)的電池質(zhì)量以及手機(jī)待機(jī)時間都提出了疑問。還有兩三位使用三星滑蓋手機(jī)的朋友向我們反映，三星滑蓋手機(jī)有時候會出現(xiàn)“卡死”的情況，要費(fèi)很大力氣才能將手機(jī)推開。另外，一位使用三星D828手機(jī)的用戶還告訴我們，他的手機(jī)不僅待機(jī)時間比較短，而且信號也時常不好，在打電話時會出現(xiàn)信號間斷、不能和對方正常交流的情況。
圖為：三星公司手機(jī)客服中心大廳
圖為：三星公司手機(jī)客服中心大廳等候區(qū)[NextPage]
客服中心選擇與尋找：
我們選擇了位于復(fù)興路上的一家客服中心，并按照官方網(wǎng)站的信息從車站步行了十分鐘來到翠微大廈的對面，然而沿著復(fù)興路一直從18號找到21號也沒有看到資料中所記載的“神州長城通信技術(shù)發(fā)展中心”以及三星的客服中心，于是不得不撥通了該客服的聯(lián)系電話。
經(jīng)過詢問，我們才知道，原來此處的三星客服中心并不在復(fù)興路上，而是拐進(jìn)了翠微路。我們不得不沿著復(fù)興路返回到復(fù)興路與翠微路的交叉口處，然后往南走了不到十幾米便能夠看見三星客服中心的牌子了。看來在前往客服中心之前我們應(yīng)該先打電話過去詢問確認(rèn)一下，以免去一些不必要的麻煩。
圖為：三星公司手機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)信息
圖為：三星公司在翠微路上的手機(jī)客服中心
圖為：三星公司手機(jī)客服中心的服務(wù)臺
位于翠微路上的這家三星手機(jī)客服中心門前停車位并不富裕，我們中午到達(dá)時，已經(jīng)擠滿了停放的各種車輛。不過周圍的環(huán)境還算不錯，行人和路過的汽車都很少，沒有出現(xiàn)擁堵的現(xiàn)象。
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