偷拍/調查加暗訪 編輯重返諾基亞客服
按照慣例，我們首先來到了諾基亞的官方網站查詢客服網點，諾基亞的客服提供的服務種類非常全，從常見的手機維修、軟件升級到綠色回收一應俱全，而在官網上哪些網點提供哪些服務也標注的非常清晰，對于消費者來說這樣的設計很是貼心。
諾基亞官網客服查詢
相比諾基亞逛網提供的豐富資料，筆者先前走訪的LG客服的就不太令人滿意了，筆者在LG官網上查詢到的客服去年還可以提供所有LG手機的維修，而今年只提供C網產品的維修，但是在官網上卻沒有任何標注，很多消費者估計都因此而走了冤枉路。
諾基亞的客服網點非常的多
筆者來到的是位于公主墳華鷹大廈的諾基亞客服[NextPage]
調查得分
接著就是最后的打分環節了，由于來諾基亞維修手機的用戶非常多，大家對筆者的調查也很熱情，所以不到一個小時，筆者就收集齊了10分問卷。在接受調查的十位用戶中，有5位用戶使用的依舊是去年調查中被反應問題最多的諾基亞N73，當然這也和N73的持續熱銷有關。在使用N73的用戶中，反應最多的問題是N73的反應速度和搖桿問題，而且除了一位剛買N73IE就拿來修的學生朋友之外，其他四位消費者都不是第一次來客服了，他們對諾基亞客服解決問題的能力并不太滿意，當然在筆者看來，這一情況和手機本身的缺點也有關系。
| 諾基亞手機客服質量評價打分 | |||
| 打分項目 | 最高分 | 最低分 | 平均分 |
| 交通狀況（滿分5分） | 5 | 3 | 3.6 |
| 地理位置（滿分5分） | 4 | 3 | 3.8 |
| 衛生環境（滿分5分） | 5 | 3 | 4 |
| 等待環境（滿分5分） | 4 | 1 | 3.1 |
| 人員秩序（滿分5分） | 4 | 1 | 3.2 |
| 儀容儀表（滿分5分） | 5 | 2 | 4 |
| 工作態度（滿分5分） | 5 | 3 | 4 |
| 溝通技巧（滿分5分） | 4 | 3 | 3.5 |
| 工作效率（滿分5分） | 4 | 2 | 3.1 |
| 專業知識（滿分5分） | 4 | 2 | 3.3 |
| 維修時間（滿分10分） | 8 | 4 | 6.8 |
| 收費情況（滿分10分） | 10 | 4 | 6.6 |
| 解決情況（滿分10分） | 8 | 4 | 6.8 |
| 使用手機（滿分10分） | 8 | 2 | 5.6 |
| 本品牌分（滿分10分） | 10 | 6 | 7 |
| 總分 | 88 | 43 | 68.4 |
最后，當我們把所有的問卷核算總分之后，我們得到了68.4的總分，相比去年的64.8分還是有不小進步的。而且諾基亞在客服上的很多方式都是領先于競爭對手的，不管是分類維修還是綠色回收等業務。不過之所以諾基亞客服的得分依舊不太令人滿意，是因為部分熱銷產品的缺陷給他們拖了后腿。
[NextPage]在等待的過程中筆者發現，有很多消費者都帶著單子和機器走出了客服，好像除了筆者所在的營業廳之外還有別的維修地點，于是筆者就跟這以為手持維修單和機器的消費者走出了客服打聽，在門口筆者發現這樣一個牌子。
諾基亞客服門口的標志圖
當跟隨消費者到達華鷹大廈三樓的時候，筆者恍然大悟，原來諾基亞將他們的各個展品先客服分類安排在了這里，由于諾基亞在中國的用戶相當多，這樣的方式也是為了更好的的提高維修效率。
位于華鷹大廈三樓的多個諾基亞客服[NextPage]
客服內偷拍：
諾基亞的客服位于華鷹大廈的一樓，雖然提供的座位并不少，客服的營業廳也比旁邊的索尼愛立信和三星客服要大，但是由于來諾基亞維修手機的用戶非常多，所以還是顯得很擁擠。筆者一邊領了號碼坐在座位上等候，一邊和前來維修手機的用戶交流。
仔細看小字 會顯示在你之前等候的顧客數量，非常方便
諾基亞客服內偷拍
客服內有電視機和垃圾桶
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