新年未有新氣象 夏新手機客服調查紀實
客服中心選擇與尋找：
我們選擇了位于公主墳的城鄉華懋商廈八層8008室的客服中心。城鄉華懋商廈有多個入口，而且有的電梯只能到7樓以下的樓層，如果有使用夏新手機的用戶前去維修的話一定要問清楚，避免來回奔波。
筆者將離通往8層以上（包括8層）電梯最近的一個商廈入口拍了下來貼在這里，希望對今后要去該客服維修手機的朋友們有所幫助。
穿過一層商場的珠寶、化妝品專柜，便可以見到標號為“2”的升降梯，乘坐這個電梯我們就可以順利來到8層了。
圖為：城鄉華懋商廈離我們要乘坐的升降梯最近的入口
圖為：8008室的夏新、海爾手機的客服中心
圖為：夏新的客服中心在進門后通道的最盡頭[NextPage]
客服調查結果及分析：
夏新手機客服在客服中心交通狀況、等待環境、工作人員的人員秩序、儀容儀表、工作態度上得分都比較高，滿分5分的情況下平均分均超過了4分。
在溝通技巧這一項中，夏新手機客服得到了3.2的分數，剛剛超過3分的及格分數。而客服中心工作人員的工作效率和專業知識這兩個部分則僅僅拿到了3分的及格分數。
在“問題解決”和“質量與品牌”這兩個滿分分值都為10分的重頭調查項目中，夏新手機和客服中心暴露了自己的弊端。只有解決情況和品牌評價超過了及格分數6分，而其他三項中，甚至出現了平均分4.8的低分，這也和消費者對夏新手機維修時間的不滿相符合。
| 夏新手機客服質量評價打分 | |||
| 打分項目 | 最高分 | 最低分 | 平均分 |
| 交通狀況（滿分5分） | 5 | 3 | 4 |
| 地理位置（滿分5分） | 5 | 2 | 3.8 |
| 衛生環境（滿分5分） | 4 | 3 | 3.6 |
| 等待環境（滿分5分） | 5 | 4 | 4.2 |
| 人員秩序（滿分5分） | 5 | 3 | 4 |
| 儀容儀表（滿分5分） | 5 | 4 | 4.2 |
| 工作態度（滿分5分） | 5 | 3 | 4 |
| 溝通技巧（滿分5分） | 4 | 3 | 3.2 |
| 工作效率（滿分5分） | 4 | 2 | 3 |
| 專業知識（滿分5分） | 4 | 2 | 3 |
| 維修時間（滿分10分） | 8 | 2 | 4.8 |
| 收費情況（滿分10分） | 6 | 4 | 5.2 |
| 解決情況（滿分10分） | 8 | 4 | 6.4 |
| 使用手機（滿分10分） | 8 | 2 | 5.6 |
| 本品牌分（滿分10分） | 8 | 4 | 6 |
| 總分 | 84 | 45 | 65 |
總體來說，夏新手機在今年中關村在線手機頻道的3·15手機客服暗訪中并沒有表現出進步的趨勢，總平均分仍然在65分徘徊不前，希望明年的這個時候我們能夠看到夏新真的把客服做足做好，在手機質量和客服水平上都有一個令人滿意的提高。[NextPage][NextPage]
前言：
一年一度的“3·15消費者權益日”即將到來，作為中關村在線手機頻道的一個非常重要的固定欄目，今年我們再次選擇了以對國內外各大手機廠商的客戶服務中心進行暗訪的形式來對他們售后服務工作的好壞進行評價。在去年的調查中，我們加入了消費者打分這一環節，取得了不錯的效果，因此今年我們繼續采用了這一方案。
我們本次調查的對象是12家國內外手機廠商中的夏新手機的客戶服務情況。夏新客服在去年中關村在線手機頻道的3·15手機客服調查專題中得到了66.1的成績，表現得中規中矩，但是也存在著諸多問題。
經過了一年的時間，去年參與我們調查的朋友們所反映的情況在今年是否已經有了改善，夏新手機的客服質量是否也有所提高，讓我們一起走進中關村在線本年度的3·15客服暗訪調查專題，看看夏新手機今年會有怎樣的表現。
客服資料尋找：
在夏新手機的官方網站上，我們很容易便找到了全國各地客戶服務中心的詳細資料。
首先，我們在夏新手機官方首頁最左邊點選了“服務與支持”，進入了夏新手機的客服頁面；接著選擇省份和城市，相應的夏新手機客服中心的詳細資料便進入我們的視線了。
我們注意到，夏新手機在其官方網站的客服頁面上做得還是比較細心的，在每一個分支頁面都會出現“手機服務網點已撤站點”的紅色活動提示框，點擊后會彈出一個新的頁面，上面列出了已經被撤裁掉的手機服務網點。
圖為：夏新手機官方主頁
圖為：客服資料——省份、城市選擇頁面
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