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中國家電行業創新海爾領航二十八載

發表時間：2012-03-27 點擊量：654 來源：

3月26日，中國標準化協會發布了家電行業首個《家用和類似用途電器七星服務規范》，這標志著中國家電業的服務標準再次升級。據了解，這個標準是以海爾七星服務為藍本打造的。事實上，在中國家電業的創新進程中，海爾均扮演著舉足輕重的地位。從創業之初的“一把大錘砸冰箱”進國家博物館，到而今“家電七星服務”納入中國標準化協會標準，全球大型家電第一品牌海爾，創造了一個又一個的里程碑式事件，始終都是標準和規則的制定者，行業趨勢的引領者。而今互聯網時代來臨，海爾再度創新，不僅推出引領全球趨勢的整套綠色家電解決方案，并融合強大的“物流網”、“營銷網”、“服務網”和“信息網”的四網優勢，主導制定家電業服務標準，持續引領家電行業升級。

中國標準化協會為海爾頒發家電七星服務標準認定證書

家電七星服務標準發布啟動儀式

一把大錘砸冰箱構建嚴苛的質量標準

“要么不干，要干就要爭第一”。這是80年代海爾集團CEO張瑞敏砸冰箱砸出來的海爾精神。在產品短缺時代，行業產業鏈的重心在企業層面，企業生產什么樣的產品，用戶就只能被動接受，這就導致部分企業為追求產能而可能忽視了產品質量。

為了確立嚴格的質量管理意識，在海爾創業之初，張瑞敏親自掄起大錘砸掉了海爾生產的76臺不合格冰箱。這一錘讓海爾人拋棄物資短缺，有缺陷的產品也能賣的觀念，豎起了 “有缺陷的產品就是廢品”的質量意識。

自此，海爾開始堅定的走一條質量發展之路，通過建立全方位、全流程的質量保證體系，實現了從“保修期”到“保證期”的轉變。為中國家電業向高端制造業轉型奠定了堅實基礎。如今，那把具有歷史意義的大錘已經被中國國家博物館收藏為國家文物，而海爾仍在不斷完善質量管理，構建了集設計、驗證、模塊、全流程質量信息化管控于一體的高標準品質管理體系，打造“零缺陷”家電產品。

技術標準碩果累累引領全球白電趨勢

誰掌握了全球尖端技術，誰就占據了全球產業的制高點。企業與企業之間的競爭，往往取決于技術標準的話語權。作為中國家電業的領軍者，海爾是參與國際標準、中國國家標準、行業標準最多的家電企業。海爾已經提報了51項國際標準提案，其中，無粉洗滌技術、防電墻等27項技術提案已經發布成為國際標準并實施。僅2010年1月至10月，海爾就累計有18項提案提報到國際標準化組織，其中6項提案已發布成為國際標準。

隨著互聯網時代和綠色經濟的到來，目前全球家電消費需求將日益趨向于綠色、智能、時尚、個性。只有擁有全球領先的技術實力，抓住消費者的需求，才能創造出顛覆性的產品。海爾通過整合全球研發資源，基于全球消費者需求的變化，通過持續的技術創新，為消費者量身定制涵蓋冰箱、洗衣機、空調、熱水器等整套綠色生活解決方案，真正滿足不同消費者對高品質生活的需求。

主導制定七星服務標準成行業服務升級風向標

時代在發展，市場需求也在變化，單純的產品已不能滿足日益變化的消費需求，能否為用戶提供高品質服務成為新的產業課題，這就要求企業不斷地根據市場變動及時創新產品及服務，在滿足用戶需求的同時實現企業發展。而在這方面，海爾顯然再次站在了產業前沿。

自創立之初，海爾就秉承“真誠到永遠”的服務理念，始終致力于服務模式的升級和服務標準的提升。追溯至八十年代，家電業服務意識還很淡薄，海爾就率先開創了“上門四不準”、“無搬運”、“五個一”等服務模式，為家電業提供了服務升級的模本；九十年代，海爾又實現了由被動向主動服務模式的轉變，一站式通檢服務、全程管家服務等，再度給家電業帶來服務升級的全新思路。

互聯網時代，為了滿足用戶多元化、個性化的消費需求，海爾服務從對產品本身上升到人文環境的關愛，首創七星服務標準再樹行業服務新標桿。據介紹，七星服務包括產品之星、質量之星、設計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務之星共七個方面，是為消費者打造的最舒適的全流程服務體驗。售前，根據消費者的喜好、戶型格局、裝修風格提供個性化的成套家電設計方案，安裝前免費測甲醛、測電，消除安全隱患，還可以為消費者提供預打孔、預埋管線的服務；售中，可以實現即買、即送、即裝一次到位，正在裝修的消費者還可以根據裝修進度要求分批送貨；售后，成套會員可享受家電過生日、免費清洗保養等服務。

同時，海爾也在互聯網上實現了消費者在海爾商城自行進行家電設計，或提交家電設計需求，海爾的成套服務營銷師就會上門為用戶送去解決方案。這種虛實結合的服務形式使得家電渠道服務模式得以升級。

此次，海爾的七星服務規范納入到中國標準協會的標準體系，不僅是對海爾在互聯網時代滿足消費者需求的認可，也為提升家電業服務標準提供了保障。

互聯網時代創新引領夯實全球化品牌地位

憑借著28年來的持續創新，2010年海爾全球化取得豐碩成果，全球白電第一品牌的影響力進一步彰顯。2011年，海爾實現新的自我超越，即開啟全球綠色家電發展元年，為全球用戶提供整套綠色健康生活解決方案，并獲“全球白電第一三連冠”，再樹全球家電行業領跑者的地位。

那么，在如今的互聯網經濟時代，營銷碎片化，需求個性化，正像美國未來學者阿爾文•托夫勒所說，我們正在進入一個由互聯網搭建起來的信息世界，原來鐵板一塊的消費群體分化成大量的次級群體。因此能否利用互聯網與消費者充分互動并滿足個性化需求，正成為企業贏得消費者信賴的最大挑戰。在此背景下，海爾以創新的虛實融合商業模式，從賣產品轉型為賣服務，在互聯網上準確收集用戶個性化需求信息，同時，依托海爾強大的“物流網”、“營銷網”、“服務網”和“信息網”的四網優勢，快速滿足用戶需求。用戶可以在互聯網上分享對家電的建議，同時又可以在實體店享受到高品質的整套家電解決方案和一站到位的七星服務體驗。

任何產業的發展都不能脫離背后的支撐要素而獨立存在，中國家電企業的發展亦是如此。海爾的目標要打造互聯網時代的世界名牌，從最初的“砸冰箱”的質量變革，到自主創新技術變革，再到七星服務納入中國CAS標準的服務變革，海爾力圖真正打通用戶與企業間的“墻”，與用戶的需求進行無縫對接。海爾作為推動產業發展的中堅力量始終通過不斷創新走在產業發展的最前沿，引領中國家電業走向全球。