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    熱線出擊：

    接到莫女士投訴后，記者與莫女士來到城中區工商局東門工商所反映。

    莫女士說，前幾天，電視每次開機就會出現自動關開機現象，她覺得很郁悶，花這么多錢買來的電視，怎么會出現這種問題呢？她向商家反映，廠家售后維修人員檢查認為是電視在南風天受潮，用電吹風吹一下即可。莫女士對比并不認可，她覺得，不可能看電視時要放個風扇在旁邊吹，況且，為什么其他電視機在南風天不會出現自動關開機現象呢？說明這臺電視的質量本身有問題，單靠吹風豈能解決？說出來都讓人覺得搞笑！在第二天的檢查中，售后人員又說是電視的主板問題，需要更換維修。

    莫女士覺得，每次跟商家和廠家的工作人員反映時，會有不同的回答，商家工作人員還說不認可維修單，商家和廠家的售后服務關系比較亂，未能本著對消費者負責的態度來處理事情。

    “兩份維修單讓我很不放心。”據此，莫女士提出要換臺電視，退一臺更好！

    熱線回音：

    商家負責人解釋，售后上門診斷是因為潮濕，讓顧客用吹風機簡單處理，顧客不接受，他理解消費者的心情；至于商場工作人員說不認可檢測維修單一事，他認為不可取，會進行調查核實，商場認可這份維修單；并表示會找售后上門幫客戶解決問題，開機檢測維修。出現消費者認為商家、廠家不誠信現象，說明工作人員存在一定失誤。

    工商執法人員認為，根據莫女士所提供的信息和雙方陳述，還未構成強制性換貨條件，按照“三包”方面的規定，可要求商家和廠家維修。在保修期內，如果電視在兩次維修后依然出現故障，消費者可以提出換貨。

    經協調，莫女士同意維修電視。

    工商人員介紹，這本來是起普通的消費投訴，根據“三包”的規定，在保修期內，廠家商家幫消費者維修好電視即可；但由于廠家維修人員和商家工作人員在回答消費者的問題時，存在一些失誤，由此引發了消費者對該產品的不信任，出現了“誠信投訴”。這說明，商家、廠家也需要加強對員工的培訓，不能違反《消費者權益保護法》等相關方面的規定，忽視消費者的合法權益。

    記者從工商部門了解到，商家的“口頭承諾”是消費者投訴一大熱點，隨著消費者維權意識的提高，出現了一些“誠信投訴”、“尊嚴投訴”、“一元投訴”等現象。

    記者手記：有承諾更要有行動

    誠信問題最終還是要靠誠信來解決，服務業是統一、開放、競爭有序的社會主義大市場的重要組成部分。今年“3·15”期間，工商部門組織公共服務行業企業開展公開承諾活動，圍繞服務領域消費維權工作重點，教育、引導有關服務領域經營者自覺履行法定義務，切實承擔社會責任，組織有代表性的行業或經營者向社會公開承諾，樹立誠信經營、文明經營的典范，營造良好的服務領域消費環境。 [NextPage] 有了承諾后，廠家和商家還需要有行動，通過提供優質可靠的商品、良好的售后服務，用誠信來支撐安全消費，讓消費者放心消費，而不能把“誠信”當作一陣風一樣在“3·15”期間吹過。

    在激烈的市場競爭中，如果商家、廠家背棄了誠信，最終也將被消費者拋棄！