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    “蘋果”之父喬布斯曾說:我們不做市場調研,我們只是想做偉大的產品。而近日,這個“偉大的”蘋果品牌,卻讓濟南市民畢先生在這個春天里感受到絲絲寒意。

    1323元折新iPod 保修期卻縮水

    3月12日,家住七里山的畢先生打電話向筆者反映,自己于2010年底在某家電商場購買了一部2399元的蘋果iPod touch4(32G),2011年4月份在使用過程中不慎進液,畢先生便將此產品帶至蘋果官方客服中心進行維修。客服人員在收取了100元開機檢查費后,將機器打開檢查,確認進液且說明了機器進液后不能參加“三包”的事實。對此,畢先生表示理解。在客服人員提醒下,畢先生選擇了蘋果公司的一項“折新機”附加服務,即“這臺iPod touch4可以返回廠家進行‘以舊換新’,但需要重新交1323元”。畢先生權衡之下,接受了這個建議。兩周后,新機已到,畢先生在拿機時卻被告知“新機”的保修期仍按照“舊機”的購買時間起算。

    400客服踢皮球 稱“別聊法規”

    既然換的是新機,為什么不可以按照新機重新計算保修期呢?濟南蘋果客服經理稱,這是蘋果公司的規定,作為服務網點沒有權力為畢先生作出承諾。明明是新機卻不能享受“三包”,畢先生表示不能接受,并撥打蘋果官方客服400熱線反映問題。熱線雖然打通了,但卻被各部門推來推去,轉接了三個部門,四個人接聽了電話,畢先生不得不一次次說明來電原因。當畢先生詢問蘋果的保修政策是否低于國家相關法規標準時,一個周姓女客服人員甚至說:“別給我聊法規,如果聊法規就沒什么好聊的了。”經過多次交涉,畢先生的問題還是沒能得到解決。

    省消協:換貨后應保修一年

    受畢先生委托,筆者采訪了山東省消費者協會法律支持中心副主任王致遠。王主任表示,首先根據家用視聽商品修理更換退貨責任規定第二十條:換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算,由銷售者在發貨票背面加蓋印章,注明更換日期,并提供新的三包憑證。畢先生既然更換了“新機”,產品理應按“三包法”規定:重新保修一年。蘋果400客服參照的僅是品牌單方面的“格式條款”,不應不作為,不處理；其次本著部分商品三包法中“誰銷售誰負責”的規定,作為更換商品的提供方濟南蘋果客服有義務為消費者負責到底。

    蘋果不松口 堅稱“這是規定”

    在省消協的支持下,畢先生再次撥打了蘋果400客服熱線。不料,相同的情況再次上演:三四個部門轉接,三四批人員通話,三四次重復問題。但蘋果客服給的反饋,再次讓畢先生傷透了心。一位羅姓經理一面堅持說明,這就是“蘋果規定”,一面卻表示,400客服電話不是溝通渠道,要求正式發函溝通。筆者質疑“蘋果公司的官方400熱線,自己卻說不是正規渠道,那消費者應通過什么渠道反映情況?”電話那頭卻不做回應。 [NextPage] “偉大的產品”應配“偉大的服務”

    目前,畢先生還在等待省消協與蘋果總部客服的發函協調結果。親歷畢先生的一段維權路,筆者很困惑,究竟是什么原因能讓這個“偉大的產品”給不了消費者一個合理的答復,究竟是什么原因能讓這個“偉大的產品”的客服人員說出“別給我聊法規”這樣的話。同樣作為一個消費者,真心地希望,再“偉大的產品”也請配上“偉大的服務”。