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    與購買時(shí)的歡天喜地相比，廣東省肇慶的何女士提起維修洗衣機(jī)卻是一臉愁云。新洗衣機(jī)買回來才14個(gè)月，就壞了4回，而且每次報(bào)修后師傅都姍姍來遲，干等一星期后，臭衣服都堆成了小山。而維修部的解釋是“需要從廣州調(diào)零件才延誤了時(shí)間”。

    得到類似答復(fù)的還有龍門的溫先生，他同樣苦等著從廣州調(diào)來的電路板打救自家的空調(diào)。不過與何女士不同的是，他的空調(diào)是修了近一個(gè)月都沒修好。最令他氣憤的是，廠家售后將原因歸咎于受委托的經(jīng)銷商技術(shù)不過關(guān)，而因?yàn)槁愤h(yuǎn)，位于縣城的維修部許久都沒有上門。

    “到底是什么問題，我也不懂，他說什么就什么”，番禺的張伯嘆氣說著。前不久，他家的冰箱壞了，維修師傅說修好起碼要1千塊，無奈之下他決定干脆買臺(tái)新的。

    隨著“家電下鄉(xiāng)”政策的持續(xù)推進(jìn)和生活的改善，農(nóng)民家里的電器種類也豐富起來。然而，賣得多，是否修得也多？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在《2009年家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告》中指出，每8件家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中就有1件出現(xiàn)過維修情況，接受過維修的比例為12.6%。

    中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)趙澤蕊指出，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少、經(jīng)營(yíng)能力弱、網(wǎng)點(diǎn)勢(shì)單力薄、維修服務(wù)人員匱乏、維修服務(wù)觀念陳舊等是當(dāng)前農(nóng)村家電維修服務(wù)中普遍存在的問題。

    ■ 維修師傅技術(shù)薄弱流動(dòng)性大

    面對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者的抱怨，售后服務(wù)提供方也是滿腹牢騷。

    “上門不及時(shí)也不能全怪我們”，韶關(guān)翁源的阿銘(化名)替同行感到不平。阿銘做維修已經(jīng)五、六年，曾承接過國(guó)內(nèi)某大品牌的售后服務(wù)。他告訴南方農(nóng)村報(bào)記者，一般消費(fèi)者需要更換配件，要先從韶關(guān)調(diào)貨，如果韶關(guān)沒有，還要再向廣州申請(qǐng)。層層上報(bào)，再送到鎮(zhèn)上，這自然耽擱了不少時(shí)間。

    為什么不能在店里備些零件呢？對(duì)此，阿銘表示，不是不想備，而是不能備。廠家對(duì)維修點(diǎn)購買零部件有限制，一些重要的部件甚至不能出售，防的就是維修師傅私下出售牟利。不過，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)效率不滿投訴到廠家，廠家就不管原委，都將責(zé)任歸咎于維修師傅、維修部，“被投訴就扣工資”。

    除了服務(wù)反應(yīng)速度慢，維修師傅技術(shù)力量薄弱也是消費(fèi)者常碰到的問題，久修不好也有這方面的原因。有著八年維修經(jīng)驗(yàn)的阿細(xì)(化名)，曾在花都學(xué)過維修，回到鎮(zhèn)上后，也做過五、六個(gè)品牌的特約維修。阿細(xì)表示，要成為廠家的特約售后商，技術(shù)要達(dá)到一定要求，而廠家也會(huì)定期組織維修師傅開展培訓(xùn)。

    不過，短時(shí)間的培訓(xùn)對(duì)維修行業(yè)而言可謂杯水車薪。業(yè)內(nèi)人士指出，如今維修人員的流動(dòng)性很大，很多人都做不長(zhǎng)，剛培訓(xùn)完可能就轉(zhuǎn)行了。

    人才短缺成了行內(nèi)的迫切問題，但物以稀為貴在這里并不是絕對(duì)的真理，不少師傅慨嘆“做維修，劃不來”。阿銘向記者算了算，完成一次維修，廠家要支付人工、交通、配件等費(fèi)用。他說，人工費(fèi)很低，至于路費(fèi)，一般15公里以內(nèi)不算錢，超過15公里每增加1公里補(bǔ)貼6毛到1塊。 [NextPage]如果在保修期內(nèi)，第一次上門修不好需要第二次再上門，那么路費(fèi)就只算一次。

    阿細(xì)說的情況也差不多，遠(yuǎn)的地方，湊上兩、三單再一起去一點(diǎn)也不奇怪，不然連汽油錢都虧了。有維修師傅還透露，有的廠家還會(huì)向維修點(diǎn)收取信息費(fèi)才派單。如此結(jié)賬方式讓維修師傅們?nèi)狈?dòng)力。阿細(xì)從去年開始轉(zhuǎn)做家電銷售，他說這可比做維修賺錢。

    改行的還有阿銘的兒子，“他以前也跟我做維修，現(xiàn)在寧愿去廣州打工”，20平方米的檔口里，如今陪著阿銘的就只有一堆冰冷的電器零件。

    ■ 售后現(xiàn)狀層層外包投入不足

    特約維修，讓維修師傅們進(jìn)退維艱。思前想后幾番，在與翁源縣城的特約點(diǎn)合作幾年后，阿銘和阿細(xì)最終還是決定“不做了”。“售后(服務(wù))層層分包，層層分成，最后給到我們手里的就沒多少了”，阿銘道出的正是當(dāng)下被普遍采用的家電售后維修模式。

    由于農(nóng)民居住較為分散，農(nóng)村交通不便，廠商的特約維修點(diǎn)一般只延伸到縣城，售后網(wǎng)絡(luò)要觸及到鄉(xiāng)鎮(zhèn)讓不少廠商感到“為難”，而成本是最大的制約。

    據(jù)了解，家電廠商主要采取簽約授權(quán)的形式，在一、二級(jí)城市設(shè)立特約維修點(diǎn)，市級(jí)維修點(diǎn)再從縣級(jí)市場(chǎng)尋找維修點(diǎn)承接業(yè)務(wù)，縣再委托到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。如果消費(fèi)者經(jīng)常投訴服務(wù)質(zhì)量差的話，廠家就會(huì)考慮中止與維修部的合作關(guān)系。

    然而，并不是所有縣級(jí)維修點(diǎn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有長(zhǎng)期合作伙伴。接到廠家全國(guó)售后的派單后，沒有在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)點(diǎn)的縣級(jí)維修部會(huì)臨時(shí)聯(lián)系鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)銷商，委托其先行派人上門檢修，必要時(shí)為其提供配件、技術(shù)支持，完成任務(wù)后再行結(jié)算，這便是維修師傅們口中的“有一單做一單”。

    有經(jīng)銷商會(huì)兼做維修，即便沒有也會(huì)負(fù)責(zé)找當(dāng)?shù)氐膸煾祬f(xié)助檢修。有經(jīng)銷商認(rèn)為，幫客戶解決維修問題是必要的售后服務(wù)，“在農(nóng)村，做的都是熟人生意，口碑很重要，我們不能只管銷售、不管售后”。

    廣州電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)辛學(xué)剛指出，服務(wù)外包是社會(huì)分工的結(jié)果，本可各取所長(zhǎng)，不僅能節(jié)省成本，還能提高效率。但目前行業(yè)基本就沒有準(zhǔn)入門檻，形成無序競(jìng)爭(zhēng)的局面。廠家銷售利潤(rùn)不高，對(duì)售后也就投入不足。

    在這種情況下，除了部分能達(dá)到國(guó)家相關(guān)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求，取得家電維修服務(wù)部相應(yīng)等級(jí)的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)外，多數(shù)小散亂的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“不得不”鉆空子以彌補(bǔ)業(yè)務(wù)損失。

    ■ 它山之石建農(nóng)村社區(qū)維修站

    服務(wù)外包是目前較常采用的家電售后模式，此外還有廠家直接經(jīng)營(yíng)的售后服務(wù)和由政府主導(dǎo)的維修體系等方式。而福建省建甌市從2008年起嘗試由供銷社牽頭，建設(shè)農(nóng)村社區(qū)維修網(wǎng)絡(luò)。

    據(jù)了解，建甌市農(nóng)村社區(qū)綜合維修中心提供的服務(wù)內(nèi)容囊括了沼氣、家電、摩托車、太陽能、農(nóng)機(jī)具等多方面。

    除了建設(shè)市級(jí)農(nóng)村社區(qū)綜合維修服務(wù)中心1個(gè)外，還在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村設(shè)立服務(wù)站(點(diǎn))。項(xiàng)目投資方則包括建甌市供銷社和地方政府，同時(shí)吸收維修人員入股。經(jīng)過兩年的試點(diǎn)實(shí)踐，從今年起，該維修服務(wù)將在全省現(xiàn)有供銷社建制的各縣（市、區(qū)）陸續(xù)開展。