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繼今年三月提出打造行業(yè)的低價標桿企業(yè)，大獲市場青睞后，5月22日，國美在上海青浦物流基地再次提出，要提高行業(yè)服務門檻，以“一日三達、精準配送、送裝同步”的服務承諾，打造行業(yè)服務標桿，推動行業(yè)服務水平的進一步提升。

國美總裁王俊洲表示，信息技術(shù)的飛速發(fā)展，推動了以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)解讀消費者需求的客戶服務的全面發(fā)展。服務作為零售業(yè)的重要一環(huán)，對消費者的用戶體驗有著不可忽視的作用。國美在家電零售服務方面有著28年的豐富經(jīng)驗，此次升級服務標準，打造服務標桿，就是為了充分滿足消費者日益增長的服務需求，同時也促進了售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)信息共享、協(xié)同運作，以及社會資源的高效配置，最大限度地發(fā)揮國美供應鏈的強大優(yōu)勢，在服務競爭中贏得主動和實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

這也是正是國美與其他傳統(tǒng)零售企業(yè)不同之處。在互聯(lián)網(wǎng)時代的轉(zhuǎn)型，國美更偏向于回歸零售行業(yè)本質(zhì)、戰(zhàn)略始終與消費者站在一起。企業(yè)發(fā)展目標不僅旨在打造出一條高效、低成本的供應鏈系統(tǒng)以保證價格透明化及最低化，更重要的是滿足消費者日益增長的多層面的消費需求。

2013財年，國美在充分洞悉行業(yè)變革趨勢的背景下，及時調(diào)整了企業(yè)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)型升級為以供應鏈為核心的“O2M全渠道零售商”，取得了備受行業(yè)矚目的業(yè)績。5月19日，國美2014年第一季度業(yè)績顯示，國美上市公司部分實現(xiàn)全渠道銷售收入133.51億元人民幣，同比上升8.2%。與此同時，在低成本高效率供應鏈的驅(qū)動下總費用率同比下降約0.7個百分點，至16.4%。國美首季度歸屬母公司凈利潤同比大幅提升252.6%，至2.68億元；其中凈利潤率達到2.0%，同比提高1.4個百分點。此外，在保持盈利能力持續(xù)提升的同時，同店銷售收入增長達到8.1%。

盈利能力的穩(wěn)步攀升和費用率的持續(xù)下降，充分說明了國美低成本高效率供應鏈的絕對競爭力。再次證明了國美專注家電零售業(yè)務，深挖零售本質(zhì)，以滿足消費需求的戰(zhàn)略獲得了市場印證。

國美持續(xù)盈利 零售業(yè)核心指標領(lǐng)跑行業(yè)

通過國美與行業(yè)在關(guān)鍵性指標的對比可以看出，零售業(yè)幾大關(guān)鍵性指標：銷售收入、同店增長、毛利率、凈利率、費用管控等，國美均領(lǐng)先于行業(yè)平均水平，并出現(xiàn)持續(xù)增長的勢頭。尤其在市場高度競爭的環(huán)境下，持續(xù)取得銷售收入與毛利率的雙增長實屬難得。按照零售行業(yè)的市場規(guī)律，往往價格越低，出貨量越大，隨之而來的是價格競爭帶來的毛利率被拉低。而與行業(yè)不同的是，國美這兩項數(shù)據(jù)均同時出現(xiàn)了持續(xù)的雙增長。

2014年一季度，國美銷售增長率8.2%，而行業(yè)則出現(xiàn)了-15.6%的負增長，同時，第一季度國美毛利率高達18.2%，高于行業(yè)的15.8%。而且從2013年一季度到2014年一季度，國美連續(xù)五個季度的毛利率持續(xù)高于行業(yè)水平，其中四個季度毛利率都達到了18%以上。

王俊洲表示，銷售收入、毛利率兩項數(shù)據(jù)持續(xù)出現(xiàn)雙增長，說明通過商品的豐富度、門店改造、服務升級等措施，增加了門店消費者的成交率。通過商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，增加了商品價格、品牌、型號方面的競爭力。公告顯示，國美2014年第一季度差異化商品占到了31%，這一指標也大大提升了商品的競爭力。

2014年一季度國美的同店增長保持在8.1%，而行業(yè)下降-13.4%。門店優(yōu)化能力也是同店增長的一個重要原因，在網(wǎng)絡優(yōu)化方面，國美2014年一季度開店34家，閉店34家，開店銷售增量與閉店銷售損失保持平衡，國美網(wǎng)絡優(yōu)化能力進一步增強。。而在坪效和人效兩大指標方面，國美每平米季度銷售5311元，高于行業(yè)的3072元。年度每100元人工產(chǎn)出3304元，也高于行業(yè)的2262元。

關(guān)鍵性指標持續(xù)提升的背后，則得益于國美極具價值的供應鏈平臺。也正是基于供應鏈平臺的強大，國美在年初果斷進行創(chuàng)新升級，打造了業(yè)內(nèi)首個開放式供應鏈平臺，在滿足自身線下渠道、線上渠道、移動終端需求的同時，同時滿足其他社會化渠道的需求，力圖打造出一個合作共贏的開放式供應鏈生態(tài)圈。

目前，國美已進入物美超市73家門店、廣州摩登百貨4家門店、武漢國貿(mào)4家門店，進入廣西并實現(xiàn)與百色地區(qū)的地方電器連鎖合作，與華南最大的超市連鎖新一佳達成初步戰(zhàn)略合作意向。隨著開放式供應鏈的不斷運轉(zhuǎn)成熟，未來將取得更多的渠道合作，實現(xiàn)家電零售的大渠道共贏態(tài)勢。

從消費需求出發(fā) 國美打造零售業(yè)服務標桿

近些年我國家電零售業(yè)保持了持續(xù)快速發(fā)展的良好勢頭，行業(yè)規(guī)模、服務能力都顯著提升。作為始終以滿足消費者日益增長的體驗購物需求，始終將用戶體驗置于企業(yè)發(fā)展的最高位置的國美，國美通過對消費者購物需求的分析，進一步升級服務體系，承諾實施“一日三達、精準配送、送裝同步“，以核心供應鏈價值平臺發(fā)力，提升整個行業(yè)的服務門檻，樹立行業(yè)標準，讓消費者享受到更人性化的國美式專屬服務。

具體而言，“一日三達”服務包含上午、下午和晚間三個時間段，將選擇權(quán)交予消費者。國美將根據(jù)顧客購物成交時間，與劃定的截單時間比較，將全天送貨時段，劃分為三個送貨波次。同時有別于傳統(tǒng)的送達服務，在一日三達的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的自主意愿，進一步選擇精準時間段，由消費者選擇送達時間，實現(xiàn)精準配送。和過往配送的方式相比，傳統(tǒng)配送方式由企業(yè)根據(jù)自己的實力安排送貨時間表，而國美的變革是由消費者來選擇送貨時間，減少用戶的等待。讓消費者體驗到不僅快速，而且更加精準的送達體驗，并實現(xiàn)送裝同步。

國美服務標桿的提出，是在改善消費者體驗的前提下，以及對大數(shù)據(jù)的廣泛應用，從過去簡單的配送、安裝，逐步演化成為個性化訂單，從顧客的需求出發(fā)而向上推移。28年來所積累了線下資源優(yōu)勢，滿足了服務升級的前提。首先，國美擁有428個物流倉儲和全國配送網(wǎng)絡，消費者在國美下單后，訂單將從消費者附近的國美門店配送；其次，完善的SAP信息技術(shù)支持下的客戶服務體系；再次，全面的大數(shù)據(jù)服務實力評估體系；最后，1588家門店網(wǎng)絡配送點，實現(xiàn)線上線下物流網(wǎng)絡無縫對接，以發(fā)揮國美渠道終端優(yōu)勢，縮減運輸距離，極大提升配送效率，并進一步提升用戶體驗。

     國美總裁王俊洲表示，聚焦零售本質(zhì)的核心是客戶需求，國美提出要打造行業(yè)服務標桿正是從滿足消費者需求出發(fā)，消費者有權(quán)利決定家電到家及安裝的時間。并表示國美將于2014年年底在全國200個城市實現(xiàn)“一日三達，精準送貨，送裝同步”的行業(yè)內(nèi)最高服務標準，并逐步擴展到400個城市以上，最終建造一個覆蓋全國范圍的個性化服務體系，全面提升用戶體驗，以更具人性化、靈活多變的服務，滿足消費者的切實需求。

隨著業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展和高競爭環(huán)境，零售業(yè)已經(jīng)由原來的單純價格競爭，演變成為了以供應鏈為核心的綜合實力的競爭，對于企業(yè)服務也提出了更高的要求。而在互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶至少的原則下，零售業(yè)也在從各個角度轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷虻男滦土闶勰Ｊ健老Ｍㄟ^不斷提高自身的服務能力，樹立行業(yè)服務標準。以差異化、個性化的服務體驗在消費市場中贏得更多消費者。