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　　鄒衛國

　　發生在中國移動和中國聯通之間的口水戰，如同“3Q”大戰一樣，不會為我們的社會帶來任何福利，相反還正在耗費大量的社會資源。

　　運營商之間相互攻擊并不稀奇，口水戰早已有之，稍早之前，有報道稱，某地聯通公司群發短信譏諷購置了iPhone，而裝移動卡的用戶，稱“iPhone裝上移動卡，無疑當今一大傻”。

　　這樣的短信直白地暴露了中國聯通的怨氣。經歷了與蘋果公司的艱苦談判方如愿以償引入iPhone。設想中的好處還沒有看到多少，好不容易爭取到的移動高端客戶卻在流失，而且還貼了成本給了競爭對手的用戶。

　　所以，似乎不難理解，中國聯通終于決定采取新政策阻止用戶拆機，堅決捍衛自己的利益。爭議由此爆發。工信部上周稱，已就此聽取了相關運營企業的情況匯報，并敦促中國聯通保障用戶合法權益。

　　在官方層面，中國聯通從來沒有公開指責過中國移動。不過兩家電信運營商的爭斗早已公開化。在這個矛盾的爆發當中，中國移動并非全然無辜。中國移動針對iPhone用戶提供了有針對性的服務，以吸引這些用戶轉而投向中國移動。而這甚至也不是兩家運營商第一次產生摩擦。無論中國聯通或者是中國移動，恐怕都有過很難拿上臺面的針對對手的競爭營銷案例。

　　如同騰訊與360之間的沖突一樣，中國移動和中國聯通之間的暗戰，共同體現了一種具有中國特色的商業競爭。他們具有同一性質：廠商們不是用盡心思來思考怎么通過更體貼的服務來贏得客戶，而總是把客戶當作一塊有待攻占的陣地去征服。

　　居于寡頭位置的中國電信運營商們，可曾真的將用戶體驗置于其業務的核心位置呢？在很多被曝光的案例中，使用電信服務的用戶從來是他們算計的對象。業界一直傳說，在運營商的內部都有專門的團隊，通過對用戶使用習慣的分析、計算，得出最大收益的方案。現在看來這不是沒有可能，發生這樣的傷害用戶情感的事件也就不會讓人意外。

　　作為運營商，誰都希望擁有更多的客戶，并由此分享客戶服務帶給自己的收益。這沒有任何問題。不過我們會看到，處于競爭地位的各方領軍人往往都會這么說：“這是一場戰爭。”既然是攬客大戰，作戰與備戰的原則，就成為重大市場營銷活動成功的關鍵考量。

　　兵法云：兵不厭詐，或曰：兵者詭道。進攻，防守，集中火力，突擊，出其不意等等，在這些策略下面，而在這樣的語境下，任何消費者體驗和利益至上的原則，都可能會被異化為簡單的數字——更多用戶意味著更多收益，綁定了再說。也因此，客戶的感受被置于次要地位，并在本質上被蔑視。

　　他們眼中只有對手，顧客是一個個山頭，他們分析顧客就像他們分析戰場環境一樣，僅僅是為了防止自己出錯。在這樣的邏輯下，在電信運營這一寡頭壟斷的領域，有什么比攻訐競爭對手更見效的手段呢。對于電信運營商而言，這是一個零和游戲的框架，一個運營商的所得就是另一個運營商的所失，任何一個對某一電信運營商產生惡感的人，一定會成為其他運營商的用戶。

　　應該承認，至少到目前為止，所有這些策略確實都是有效的。且不說市場環境還可能發生變化，現在有效的一切策略終有一天可能失效。我們必須問自己，當顧客只是被認為是攬客大戰所發生的地點或者戰利品的時候，能否成就一個偉大的企業？

　　攻訐和謾罵是不產生真正的價值的，這是一個商業常識。電信運營商的互相攻擊，并不會提升整體的電信服務水平，用戶的利益固然會受到損害，公司本身也會扭曲為眼里只有看得見的利潤的金錢怪獸。而當更廣的部分的中國企業，都處在這樣的競爭環境中的時候，我們的商業發展水平將難以改善。

　　遠離相互唾棄，這是我們構造美好世界的必須一步，企業家必須為此保持克制。